【商用车新网原创】

对于司机而言，运输过程中车辆出现故障时，如何高效排除故障减少经济损失成为广大卡友最关心的问题。

2020年1月14日，由商用汽车新闻传媒主办的车企服务大比拼实地调研活动在北京新发地农贸市场顺利开展。本着真实、客观的原则，商用汽车新闻传媒记者以暗访的形式，化身卡车司机，真实记录各家车企售后服务表现，其中欧马可售后服务尤为抢眼。

高效服务

12:21记者拨通福田24小时服务热线4008199199。接通人工服务后，记者着急地表示自己的欧马可打不着火，需要外出救援服务。客服人员耐心地询问记者的车辆信息、事故地点、车辆故障表现，并表示马上为记者安排最近的服务站。随后客服人员为记者推荐分别位于丰台区、石景山区、大兴区的三家服务站，供记者选择。接着客服人员进一步询问故障表现，比如车辆是电瓶没电还是打不着火、大灯及仪表盘灯是否还亮、车辆使用什么柴油等等信息，初步判断可能的故障。最后客服人员表示，半个小时之内服务站工作人员将与记者联系。

12:30 福田汽车发短信提示记者，北京佳和盛世汽车服务有限公司维修师傅（以下简称“北京佳和盛世”）已接单。

12:34北京佳和盛世工作人员联系记者，再次详细询问车辆故障信息。他告诉记者，12点半工人正在吃饭再加上路上花费的时间，预计下午2点到达故障地点。

13:39维修师傅联系记者，表示已经到达记者所在位置附近，询问记者的详细地址。

从记者报修至维修师傅到达故障地点，全程用时1小时18分钟，欧马可售后服务站充分体现高效服务理念。不仅如此，第二天下午，记者再次接到福田汽车客服电话，回访车辆故障解决情况，让记者切实感受到欧马可售后服务的贴心、周到。

专业保障

当天，维修师傅到达后，记者立即表明这是一次关于售后服务的实地调研活动。

来自北京佳和盛世的维修师傅王利东告诉记者，他需要先在福田汽车的APP上点击已到达，并把行车轨迹上报福田汽车，“司机通过400服务热线报修后，福田汽车将故障信息上传至APP，再下放到像我们一样的服务站。”

通过线上线下一体化管理，福田汽车可全程监控服务站的行驶信息，避免因服务站原因，造成司机长时间等待，也为司机提供更多服务保障。

由于记者报修的是车辆电瓶问题，王利东带来一块备用电瓶、测电工具等一系列维修器材，“因为不太确定车辆损坏程度，我就多带了一些工具以防万一。”王利东说道。

像今天这样的外出救援，王利东已经做了8年，“今天需要外出救援的还比较少，昨天我们服务站大概抢修了12辆故障车。”王利东表示对现在的工作状态习以为常，“因为司机可能晚上跑车，我的手机一直保持24小时开机状态。像凌晨3点多外出救援的情况，我也遇到过很多次。”临近春节，许多司机担心服务站将休假，对此，王利东告诉记者，即使春节期间，服务站也将预留值班人员。

随着技术高速发展，产品更新换代越发迅速，这也对维修人员提出巨大考验。“现在技术发展比较快，我们也需要及时充电，平时只要福田欧马可有培训活动，我们都会参加。最近赶上国六更换，我们已经培训好多次了。”技术在手，维修过程中遇到国六车，王利东也丝毫不畏惧。

快速响应、专业的技术、热情的服务态度，福田欧马用实际行动展现了真正的客户至上。