都说国六服务“难做”,潍柴的这些做法让“痛点”不再疼
【商用车新网原创】
全面国六时代的市场争夺战已经打响,在国六推进过程中,如何更好地服务终端用户?显然,已经实现产销40万台国六发动机的潍柴,已经有了应对之策。
8月17日,潍柴第40万台国六发动机正式下线交付,并在服务上重磅开启千城万店十万精英“国六服务潍柴行”活动,正式吹响提升国六服务品质的“集结号”。
线上+线下 全力提升国六服务能力
国六标准被视为“史上最严”排放法规,售后服务保障更是一场持久战、攻坚战。
从2018年以来,潍柴通过“国六知识大讲堂”“动力学院”以及网络直播的“线上+线下”模式,在全国6300余家服务网点完成多轮大范围国六服务培训工作,培训人员近10万人次,服务站均具备国六车辆维修能力。
2021年,潍柴在全国范围内建立兼具理论教学与实操实训功能的“7+1”培训基地,打造了6小时车程培训圈,并设置了岗位技能、服务标准、鉴定判断等课程,进一步提升了售后服务水平。
潍柴服务相关业务负责人表示,潍柴所有的服务站距离培训基地的路程均不超过6小时,极大缩短了服务人员脱岗培训的时间,提高了培训效率,快速完成了服务人员技能的提升。
此外,潍柴与主机厂服务站完成了“一对一”定制化服务培训,打通了服务“壁垒”,创建了“一站式”服务模式;并实现呼叫中心、整车厂和用户三方的互联互通,让服务更便捷、更从容。
“国六阶段,潍柴的培训对象不仅包括维修站服务人员、整车厂人员,甚至代理商、整车厂送车公司都包括在内,全方位做优服务。”该负责人如是说。
全时护航 打造50公里服务圈
如果说加强对售后服务人员的培训是提升国六服务的“软实力”,那么,完善服务网络布局就是提升国六服务的“硬实力”。
“潍柴国六发动机不仅产品实力过硬,而且拥有最庞大的服务网络。”该负责人强调,依托全国6300余家服务站,潍柴平均服务半径小于50公里;可实现5分钟派工,30分钟出发,2小时到位,4小时保养,6小时小修,24小时闭环率,切实保障了服务的时效性。
另外,潍柴构建了“全球分销中心+全国中心库”的配件储备和响应体系,在全国筹建了82家配件中心库,国六配件投放1.54亿元,备件库存近20亿元,可全面满足用户的维保需求。
国六阶段,后处理系统的服务保障是重点也是难点。尤其是发动机DPF在主动或者被动再生过程中,很容易产生灰分物质,从而影响发动机的整体性能。
“在全国范围内,潍柴已建立200家后处理清洁保障中心,实现重点区域的全面覆盖。”该负责人表示,潍柴已出台后处理清洁保障中心建设5年规划,年底将建成300家,全方位适应市场清灰的需求。”
重视客户满意 倒逼服务升级
用户作为国六产品的最终使用者,在排放升级真正落地过程中扮演着重要角色。
在用户使用层面,一方面,潍柴率先在业内推出针对国六产品使用和保养的用户免费培训,并针对用户开发出了“行车伴侣”App。在引导终端培养国六产品的正确使用习惯的同时,又为用户解决国六使用过程中的问题提供了便捷的咨询渠道。
另一方面,潍柴推出公路用车排放质保件保修期7年70万公里、工时单价标准最高达120元的“行业最优”国六服务政策;并引入服务质量“用户评分”体系,将救援速度、维修返修率、接待满意度等纳入服务满意度考核中,倒逼服务升级。
“潍柴着重突出客户满意的服务导向,将服务站收入与客户满意度直接挂钩,促进用户与潍柴的良性互动,引导渠道提高服务品质,在行业树立国六服务的新标准,引领行业正向发展。”该负责人如是说。
如今,面对全面国六时代的重重挑战,潍柴通过完善服务网络布局、健全配件储备和响应体系,为用户构筑多重服务保障,也构筑起其全面领航国六时代的基石。站在新的起点,潍柴还将持续引领行业服务变革,领跑国六新时代。