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随着物流行业的转型升级，智能、高效成为行业的迫切追求。卡车作为公路物流运输最重要的一环，更需时刻保持最佳运营状态。这不仅对卡车产品制造提出了更高标准，也对车企售后服务能力提出了更高要求。

在卡车服务日臻成熟的当下，传统模式基础上的“修修补补”已经很难实现服务质的提升。因此，利用智能化、数字化手段改善服务，成为了卡车企业售后服务升级的新方向。

面对汹涌而来的智能化浪潮，在服务领域历来走在行业前列的中国重汽又是如何做的？

全方位“精细化” 提升服务效率

从2016年推出智慧重汽App开始，中国重汽已经揭开了服务智能化转型的序幕。经过数年积累沉淀，通过引入先进的技术及系统，如今，中国重汽已全面实现传统服务流程的智能化升级，令卡车服务模式向精细化、高质化方向转型发展。

以最基础的语音客服为例。为提高客服服务效率，在确保服务量的前提下，对用户需求做出精准判断，中国重汽智能语音客服系统进行了持续不断的细化升级。2023年，通过对应答、提醒、回访等多个功能的升级细化，中国重汽热线接通率得到大幅提高，同时实现了问题解决速度、客服服务态度、后期回访等多个环节的优化，做到了400客服24小时在线，极大程度改善了用户通话体验，将服务关怀落实到每一个细节。

多种智能系统的引入，不仅实现了服务环节的精细化，同时也为用户分类优化提供了技术支撑。借此，中国重汽可以根据不同用户群体的需求，提供更加精准的服务。例如，为满足大客户用车的实时监控要求，2023年，中国重汽正式建立大客户行车报告平台。该平台可对运营车辆的行驶里程、能耗、司机用车习惯等数据进行全方位分析，并做到行车报告一键生成，实现运营数据的实时掌握。能够为大客户后续用车提供强有力的数据支撑，已成为车队管理必不可少的关键一环。

多环节“可视化” 提升服务效果

卡车是生产工具，创造价值是第一原则。因此，无论服务过程如何细化，能否以最快的速度修好车，永远是用户聚焦的核心关注点。

为确保站点维修能力跟上产品更新迭代速度，2023年，中国重汽正式引入智能化设备“服务云终端”，实现了维修过程的可视化。以“云终端”为媒介，重汽售后维修做到了多端实时介入。当车辆问题超出技师维修能力时，厂家工程师可为服务站提供远程技术支持，提升故障排除速度。同时，可视化设备的应用还能实现维修过程影像保存，令服务过程有迹可循，提升售后维修规范程度。

经过一年的推广，截至2023年底，中国重汽已实现1132家服务站、2438台云终端设备投入应用，设备开通率达到91.2%。

在以可视化设备助力维修高效完成的同时，减轻用户等待焦虑成为了重汽要着手攻克的下一个难题。而派工流程的“可视化”，将令这一问题得到有效解决。

2024年，中国重汽将利用GPS定位、物联网及大数据分析等技术手段，实时共享外出人员位置以及与用户之间的距离信息，免除用户等待焦虑。与此同时，厂家技术中心也将通过后台实时监控外出进程，对外出各节点时效数据进行分析，在保障服务人员安全外出的同时，提升工作效率及服务质量。

实现闭环管理 构建良性循环

当然，卡车售后维修是一个庞杂的系统化工程。报修前期派工、进站检测维修、满足用户诉求……这期间，不仅需要多岗位工作人员协调配合，更涉及大量信息、数据的传递与整合。而且，来自一线的故障信息还将成为厂家日后产品升级迭代的重要依托，为整车制造提供重要的数据参考。

因此，在2024年，中国重汽计划打造国内最优的商用车数智化诊修平台。该平台将涵盖客户用车、服务站维修、企业管理各个环节。在提升用车体验的同时，为重汽产品研发、销售、售后服务等多个方面提供系统性支撑，使数据开发、应用反馈及更新流程更加顺畅，构建良性循环，引导和推动重汽市场服务能力持续提升。

这一平台的搭建，不仅能令重汽售后服务效率再上新台阶。更能以海量一线数据，为新品研发提供有力支持。而车辆运营信息与用户反馈的有效结合，还将帮助重汽深度洞悉市场需求及用户偏好，并以此为基础，实现销售策略的升级调整。

智能化服务不仅意味着技术变革，更代表着服务理念的改变。经过一系列的优化改进，如今，中国重汽已搭建起一套智慧服务的新模板，并仍在服务升级的道路上，持续探寻新的可能。