法士特强化安徽售后服务质量
服务电话帮用户省时间
“我负责安徽地区的法士特售后服务站,该地区有200多家服务站。”近日,在接受《商用汽车新闻》记者采访时,安徽地区法士特办事处负责人介绍说。据该负责人称,法士特变速器出现的大都是一些小故障。
“变速器是用气操纵的,因为工况条件差,会造成漏气的情况,比如说淮南地区很多拉煤的车,进气时会吸入灰尘,造成变速器气路、气阀失效。出现这种问题后,我们的服务站会携带检测仪器,检测出问题后更换相关零配件。”该负责人说。
对于如何做售后服务,他介绍说,现在用户基本上都有三包手册,很多厂家都把变速器售后服务电话给分了出来,如果用户能判断出是变速器的问题,可以直接拨打变速器的服务站电话,用户也希望提高效率,“如果打其他电话,最后还要找变速器服务站”。
储备丰富 培训完善
“储备的零部件包括同步器、油封、阀类、轴承等。普通的服务站储备额在1万元左右,特约服务站基础储备额在两万元左右。随着时间的推移,服务站也会不断购进新零部件,储备的零部件数量和金额会不断增多。”该负责人说:“配件城里边与我们有合作关系的零售店中也有很多零部件储备。我们办事处还会储备一些服务站不常储备的零配件,比如说公司现在推出了几款新产品,我们就会储备这些新产品的零配件。”
该负责人介绍道,在开始阶段,服务站储备的新变速器的零部件比较少,需要办事处储备,等到市场成熟后,服务站就会逐渐储备这些零部件。
在谈到如何选择和培养服务站时,这位负责人讲道:“建立服务站时,我们首先会调查该地区市场上的法士特变速器保有量,还要对服务站资质进行考核,对服务站进行培训,培训合格后会颁发合格证,然后我们会跟它们签订三包服务委托协议。”
据悉,法士特总厂会定期对服务站进行培训,包括维修技术培训、变速器原理等方面的技术知识讲解。此外还有对鉴定员的培训,主要培训鉴定员判断故障是否在三包范围之内以及如何报单等。如果有新产品上市,还会对新上市产品进行讲解培训,主要是新产品的特点和维修要领。
从卡车向客车转移
“我们的服务网络更加完善了,服务网络也更加密集,服务半径更小了,一个电话打过来,我们1小时左右就能到达故障地点。”该负责人说。
同时,维修的范围也在扩大。“我们的变速器使用在工程机械、客车、轻客、轻卡、农用车等车辆上。尤其是针对客车,近几年用法士特变速器的越来越多,我们会与当地客车售后服务做得比较好的服务站进行合作,这样我们就可以把售后服务范围从卡车引向客车领域。”该负责人表示,客户对法士特产品有很高的期望值,法士特必须进一步提高服务效率和质量,并增加零配件储备额,以满足用户日益增长的需求。