用户:法士特质量优、服务好
近日,《商用汽车新闻》记者在调查广州地区法士特售后服务质量时,采访了广州市长途汽车运输公司客运分公司的一位工作人员。
法士特故障少
“法士特不是陕西的变速器生产商吗?我公司很多客车用的都是法士特的变速器,使用效果挺不错,使用年限最长的已经有3年多了,很少出问题,尤其是一些重要零部件基本没有出过问题。”该工作人员向《商用汽车新闻》记者讲述说。
记者追问,如果法士特变速器出问题,用户通常会通过哪些渠道进行维修。该工作人员表示:“我们找过一次法士特服务站,感觉它们的售后服务做得挺不错。有一次,我们的一辆客车在行驶过程中由于挂不上挡位而被迫抛锚,司机拨打了法士特的售后服务热线,对方反应非常迅速,马上为我们接通了广州的一家法士特售后服务站。当时,我们的司机表示由于客车正在运行过程中,不能耽搁太长时间。法士特服务站技术人员在详细询问车辆的故障情况后,给司机提出了一套初步的故障排除方案,并表示将立即派技术人员赶往现场。过了两个小时左右,法士特服务站工作人员到达现场,在用维修设备检测后,当场就排除了故障。由于变速器已经超出保修范围,服务站工作人员收取了出车费、维修费和配件费,后来还开了发票,具体付了多少钱已经想不起来了。”
为民族品牌争光
谈起与法士特之间的渊源,该工作人员感慨良多:“刚开始我们也不知道法士特变速器是国产的,一方面,‘法士特’这个名字听起来像洋品牌;另一方面,它的出色品质也让我们将其误认为是国外品牌。后来我们才知道,法士特是地地道道的中国企业,是陕西的变速器制造商,我当时感觉法士特真是为民族品牌争光的好企业。”
说起对法士特变速器的好感,该工作人员向《商用汽车新闻》记者娓娓道来:“在我们珠三角,客车每天的运行里程大概在1000公里左右,由于里程较长,我们非常重视发动机、变速器、后桥等总成,如果车辆在使用过程中关键零部件故障多发,对客运企业来说是一个噩耗,维修期间浪费的时间成本和造成的营运损失是我们无法承受的。因此,我们会在标书中写明要用哪个品牌、哪种型号的总成。此外,我们买车不是只买一两辆,通常会一次性购买15~20辆。由于采购数量比较多,采购成本也比较高,我们的要求也就更细,会让经销商在标书中标明车辆变速器的品牌、型号、扭力及变速器的配套零部件(如驱动桥、差速器)等相关信息。”
至于指定哪些品牌,这位工作人员表示,会根据以往的经验进行选择:“我们在购买变速器时会考虑与其相关的整套系统和零部件的相关情况,根据以往车辆的使用情况去判断哪种变速器质量更好、更方便、更可靠。现在我们使用法士特变速器已有3年多的时间,感觉它的质量更好。今后在采购时,公司会向经销商和厂家反映这一情况,并直接指定使用法士特的产品。”
同时,他还向《商用汽车新闻》记者介绍说:“我们在标书中也会约定关于车辆售后服务方面的内容,由于标书是直接针对车辆制造厂的,因此售后服务内容也与车辆制造厂进行拟订。但当变速器出现问题的时候,如果我们与客车制造厂联系,然后再通过这些客车制造厂与法士特联系,那中间需要花费的时间就太长了,我们付不起这种时间成本。现在我们的车刚用了3年多,即便变速器出问题,一般也都是小故障,基本都通过自己的维修部门解决。至于维修不了的故障,就需要法士特服务站的帮忙。如果车辆在使用五六年后变速器出现大故障,而我们又没有维修设备和配件,就更得依赖法士特服务站了。”
“法士特原来主要用于重型货车,现在使用法士特变速器的大客车也在增加,无论是货车还是客车,我们都希望法士特变速器能继续为民族品牌争光。”该工作人员说:“同时,我们也希望法士特能做得更好、更出色,在变速器出现故障后,希望法士特能进一步缩短售后服务时间,以便为客运企业节省时间成本。同时我们也希望,法士特除了在广州这样的大城市建立服务站之外,也能进一步在二三线城市和一些小城市建立服务站,进一步缩小法士特的售后服务半径。”针对法士特的售后服务,该工作人员提出了自己的建议。
服务站力保服务质量出色
“我负责广东、海南两个省,这两个地区有100多家法士特售后服务站,它们可以被分为两类――特约服务站和委托服务站。”法士特广州地区售后服务办事处负责人向《商用汽车新闻》记者讲述说:“其中,特约服务站有20多家,其余的都是委托服务站,两者的区别体现在特约服务站的配件更加齐全。当然,法士特对特约服务站的政策要好一点,支持力度也更大。特约服务站的零配件储备额大概在7万~8万元左右,而委托服务站的零配件储备额大概在2万~3万元左右。服务站储备的通常都是常用零部件,比如同步器、齿轮、阀、密封圈等。我们对法士特售后服务站的零配件储备量和种类都有明确而严格的要求。”
对于维修业务量,这位负责人介绍说:“一个地区的法士特变速器维修业务量与该地区的市场保有量之间有很大关系,深圳、广州、佛山等几个地区的市场保有量比较大,这些地区每个月的维修业务量大概在10多台,而肇庆、珠海等地市场保有量不大,一个月大概只有几台。”
在维修流程上,服务站、办事处与总厂之间有着密切的合作关系。“服务站会直接接到用户的维修电话,办事处也会给服务站派出维修任务,对于保修范围内产生的费用,我们有一个全国通用的服务网络,服务站把费用报到服务网络上,办事处首先要进行初审,然后统一报给总厂,如果没问题,会通知服务站开发票,每月进行一次结算。”他说。
如用户所说,法士特的售后服务已经做得不错,不过,法士特并没有满足于此。“对服务站进行培训指导和技术支持是我们必须做的,培训的内容主要体现在以下几个方面。首先是鉴定员的培训,因为服务站要报单,我们必须为服务站培训鉴定员来鉴定故障是否属于保修范围。其次是维修工技能培训。第三,当法士特推出新产品后,我们还要针对新产品的具体特点和维修要领进行培训。”这位负责人进一步表示:“此外,我们也在不断增加法士特服务站的数量,进一步缩小服务半径,力图做到服务的及时性更强,这是我们一直在努力做的事情。目前,我们的不足之处可能在于服务站的服务水平存在参差不齐的情况,可能还会存在极少数服务水平和服务质量比较差的服务站。针对这个问题,我们会进一步加强审核,对现有的服务站进一步加强培训指导,清理不合格的服务站。”