米其林标准化服务立行业标杆
服务作为营销重要的一部分已经得到越来越多企业的认可,售后服务的质量更成为企业实力的重要体现。中国的客货运市场主体具备多而杂、小而散的特点,这样的市场特点为卡客车及零部件生产企业售后服务的开展带来了不小的难度。如何做好服务,成为摆在众多厂家面前的难题。作为全球轮胎科技的领导者,米其林在如何更好地开展售后服务上作出了有益探索。
网络涵盖用户多层次需求
随着卡客车市场用户的不断成熟,米其林的服务模式也随之不断创新。2007年5月,第一家米其林卡客车专业店在河北省三河市开业,开创了卡客车轮胎零售服务渠道的全新理念。
“米其林卡客车专业店是我们整个渠道里最高级别的服务门店,代表了中国卡客车行业在服务方面的最高水平。目前,米其林卡客车专业店已经拥有了127家店面,覆盖全国93个城市。从渠道发展方向来看,米其林认为中国卡客车行业的客户越来越成熟,这一点在市场当中我们感受得非常真切,客户对这种专业性的服务要求越来越高。”米其林(中国)投资有限公司商用车市场部总监李凌说。
同时,李凌还表示,服务也会影响产品的使用效率,高性能的产品只有在最佳的使用状态下才能把它的效率发挥到极致。
米其林卡客车专业店在很大程度上满足了卡客车市场成熟用户的需要,除了最高级别的卡客车专业店外,米其林还具备满足不同层次用户需求的服务网络。
“谈到服务网络的覆盖,除卡客车专业店外,我们还有其他类型的店。整体来看,米其林在全国共有1600多家不同级别的服务网点,这种网络覆盖程度也大致能够满足我们各个地方客户的需求。在这个基础上,米其林的服务网点每年有很快速的增长,这是基于我们对于客户的成功开拓,米其林愿意投资项目和巩固网络,把网点覆盖得更广,让我们的服务更加便捷。”李凌说。
与乘用车不同,卡客车是用户重要的生产工具和谋生工具,车辆大部分的时间是在运营过程中,如果不能及时解决运营过程中出现的故障,用户很可能将因此遭受巨大损失。因此,服务的及时性对卡客车用户至关重要。
“用户的轮胎在行驶路上发生故障时,除了更换备胎外,有时候也需要进行轮胎修补,这时服务时效性的作用就显现出来了。用户如果有这种需求,可以寻找最近的服务网点进行服务。同时,我们还有流动服务车这样一个概念,里面配备了一些基本的、专业服务的设备,可以让我们的服务走出店面到用户需要的地方提供服务,这也是米其林最近几年创新的一个做法。另外,我们还有开展一些基础性的工作来更好地做服务。例如,通过各种渠道传播一些轮胎日常使用、维护、保养的一些基本知识,以及出现一些基本故障该如何处理,如何最快、最方便地找到我们的服务网点等。”李凌解释说。
专业服务标准细致、严格
据了解,米其林卡客车专业店不仅拥有全国统一的店面形象标示,室内也将有统一的布局、装饰、服务标准。米其林卡客车专业店共有店面形象及人力资源管理、安全制度及基本服务操作、店内销售方法、高级服务操作、软件管理五项标准操作流程,米其林的这一标准化服务也为轮胎行业提供了标杆。
对此,李凌进一步介绍说:“在我们的渠道当中,所有的专业店都有一个统一标准化流程,我们称之为SOP,就是专业服务标准。这个专业服务标准从店面的形象到人员的管理,再到操作的标准要求,甚至到店内一个软件管理系统等方面,都有非常细致、严格的要求。通过制定这样的标准和要求,以及每年大批量的轮胎操作人员培训,我们希望通过米其林的渠道把这样的行业标准推向市场,让客户进行体验,让他们通过体验了解到专业与非专业之间的差别,体验到产品使用效率的提升,进而接受我们的专业服务项目。”
同时,她还指出,米其林目前采用的轮胎修补标准是由米其林集团总部制定的,也是米其林集团在全球范围内统一使用的标准。因此,在中国甚至世界范围内,走进任何一家米其林卡客车专业店所享受到的服务都是标准统一、水平一致的服务。
统一的服务标准在整个服务网络中的落实,离不开对服务人员的技术培训,对此,李凌说:“米其林对服务网络里不同级别网点的人员培训和服务要求都各不相同,严格程度和检查力度都不一样。例如,我们的卡客车专业店除了普通的培训标准要求之外,每年还会有一个审核,每个季度还会针对不同内容进行4次审核。这些考核有明访、有暗访,目的在于让各级网络在开展服务的时候都能够按照操作标准进行。”
贴身服务为用户创造价值
客货运市场的不断发展让越来越多的用户认识到考量全生命周期成本的重要性,前期购置成本仅占全生命周期成本的一部分,后期维护、保养的成本所占比例很大。一条高品质的轮胎产品虽然有着较高的购置成本,但是经过正确的使用和维护,这条轮胎可以创造远远大于其他轮胎产品的价值。因此,让用户选择购置好的轮胎产品并正确使用该产品,对用户效益的提高具有重要意义。
“我们感觉整个客货运行业正在走向专业和走向成熟,我们拜访的车队对轮胎产品的了解都是在不断加深、不断成熟。因此,我们的服务也要随着客户认知程度及需求的提高而不断提升,努力提供更加贴近客户要求的服务。”李凌说。
据了解,米其林工作人员在拜访车队用户的时候会向他们介绍轮胎的使用知识,在一些基本知识以及使用关注点的推介方面做了很多工作。
李凌说:“首先,我们会通过我们的渠道、我们整个的销售和服务网络,在客户每一次进入店面接受服务和(或者)购买我们轮胎的时候,利用这个交流机会跟用户沟通,告知他们在轮胎使用过程中需要注意些什么。其次,米其林公司有一支专业的、超过100人的销售团队,在进行商务拜访的同时,这个团队也会以技术人员的身份提供咨询。他们会向车队用户提供使用维护保养的建议,同时他们还会去查胎,检查轮胎的花纹深度、气压是否合适、是否存在某些隐患,现在是否需要到店里进行维护保养或者调整……在每一次拜访客户的时候,这个销售团队都会做这样的工作。这100多个销售技术代表一年下来拜访车队的次数将近两万次,这也是米其林有别于业界的不一样的做法。”
除此之外,米其林还有一个被称为产品工程师的特殊团队,这个团队不具备任何销售的职能,仅在产品和技术方面给予用户帮助。
“这个团队的主要工作是对中国用户在轮胎使用方面出现的技术问题进行解答,米其林在这方面投入巨大。团队成员每天都要去拜访车队,从中观察不同车辆的轮胎使用情况,并且分析解决轮胎使用过程中出现的问题。拜访结束后,工作人员会直接给车队用户出具一份专业的技术咨询报告。通过拜访用户,直接接触用户并且帮助他们分析解决轮胎使用中出现的问题,我们达到了更好的服务用户的效果。同时我们也确保了米其林在中国市场上出售的轮胎是最适合中国路况以及用户使用状况的。”李凌称。