米其林第100家卡客车专业店落户上海 服务理念整合是其最大亮点
无论是轮胎拆装、检查等基础服务,还是翻新、动平衡等专业服务,用户在6月4日开业的米其林第100家卡客车专业店――上海陆威店里都能享受到。这家店还在休息区提供上网服务,用户可以登陆米其林卡客车轮胎网站,卡客车轮胎知识、科技、产品、服务、渠道、轮胎管理和成功经验交流等服务,只需点点鼠标就能享受到。
从2007年第一家卡客车专业店开业,2008年第50家店在广东茂名成立,到现在已经开到了100家,那么这家店与之前的区别在哪里?按照米其林(中国)投资有限公司卡客车轮胎市场和销售副总裁柯思图的说法,这第100家店应该是两年来米其林服务理念整合的体现。
无忧行与专业店无缝对接
米其林将第100家专业店开在上海,正是与此前所推出的新增业务――“无忧行”卡客车会员俱乐部业务的最好对接。
米其林推出“无忧行”业务之时,就将服务范围选定在了京沪高速公路沿线。所以,米其林将第100家专业店开在上海,也证明了米其林“无忧行”服务在京沪高速沿线的全面覆盖。
“无忧行”卡客车会员俱乐部业务是由积分兑换、道路救援、信息速递、上门服务、会员网站和会员活动等六项增值服务组成。其中,米其林把道路救援放在了非常重要的位置。因此,记者在上海陆威店看到,该店作为目前上海地区规模最大的米其林卡客车专业店,可以容纳两辆13米的大卡车同时开进店内享受服务。该店还装备了一辆设备齐全的米其林轮胎移动服务车,可以为上海地区的客户提供外出服务和紧急救援。
线上、线下服务有效融合
为何把米其林卡客车轮胎网站引入专业店?
可以说,这一做法是米其林服务理念中,线上服务和线下服务的有效融合。
今年3月,米其林卡客车轮胎网站正式上线。利用这一网络,从事长途运输的卡客车司机所关心的在全国不同的地方如何找到专业的轮胎店这一难题就得到了解决。为此网站提供了轮胎店查找功能,支持按地域、线路、轮胎店提供的服务项目等多种查找方式,还引进了地图,直观而有效。
在上海陆威店里,设有专门的上网区,这样将方便客户随时登陆米其林卡客车专业网站查找自己需要的信息。同时,米其林卡客车轮胎专业网站为卡客车用户选择轮胎,查找轮胎店,保养和管理轮胎,分享成功经验所提供的服务,将与米其林卡客车专业店所提供的服务形成叠加,加强了服务的力度。
靠不断创新提高服务质量
米其林卡客车专业店开到100家,在服务质量方面有哪些提升?
正如米其林(中国)投资有限公司卡客车市场部经理法兰克?叶所言,两年多时间里有数千名用户进入到专业店服务,在服务的过程中,他们不断地积累经验和教训来完善服务质量,并将更专业的服务在第100家专业店体现。
法兰克?叶说,装修一个店,涂漆、装店面招牌是很容易的,但是每年给专业店做3200个小时的课堂培训和9600个小时的驻店培训(同时米其林也给2000多家米其林零售商做培训)是不容易的,而米其林恰恰做到了这一点。同时,在培训的基础上,每个季度会有第三方专业公司对专业店进行审核、认证。除此之外,米其林专业店还在不断创新,比如标准化操作流程,对轮胎店的每一个工作都有标准化的解释和要求,从用户进店到离开店,都有全套的操作流程,使他们在店里面得到专业的、能够带来安全、效益、环境保护等解决方案。
法兰克?叶告诉记者,4年前,在中国,米其林轮胎店里面的服务是免费的;两年前,米其林开设了卡客车专业店模式,轮胎店开始通过服务赚钱了;2008年底到2009年初,服务盈利开始翻倍了。“我们的盈利不是因为同样的服务比别人贵,而是因为我们提供其他轮胎店提供不了的专业服务,在服务上面得到了收益。”法兰克?叶说。