北奔重汽呼叫中心变革服务模式 主动服务助力双十一
“刘先生您好,我是北奔重汽双11活动专员,为您做个简短的活动介绍……”,随着坐席的一声主动寻呼,标志着呼叫中心全新的主动服务模式变革探索正式启动。
自2020年9月呼叫中心提级管理后,主动服务模式的变革也在积极探索推进中,恰逢营销公司双11抖音活动如火如荼的开展,呼叫中心紧抓机会,同步开展电话主动回访,目的让更多的客户了解北奔双11活动的内容,扩大影响范围。主动服务从2018-2019年老客户中抽取200条客户信息,进行电话推介,向客户介绍官方抖音直播间活动相关内容,本次活动共接通65位客户,接通率为32.5%,其中33位客户有购车意向,销售线索有效率为50.8%。已同步将销售线索反馈至分公司经理处,呼叫中心也会同步跟踪分公司沟通情况,做到信息闭环管理。
主动寻呼翻开了客户服务模块由被动服务向主动服务迈进的新篇章,是具有里程碑意义的重要举措。呼叫中心将以此为始点逐步开展主动服务,从回访、满意度、提醒(预警)关怀、温情关怀、价值开发等分阶段、多维度、全方位的进行主动服务,助力劳动竞赛目标任务实现。