开张半年了,解放青汽首个“司机之家”都干了哪些事儿?
【商用车新网原创】
三年疫情,封控下的艰难逆行,让卡车司机这一群体进入更多人视野,其辛苦的运输生活也受到了行业热切关注。三餐不定、四季无休,普通人习以为常的生活习惯,在卡车司机身上几乎都被打乱……
正是看到了卡车司机日常的艰辛,2023年,解放青汽在全国陆续建立司机之家,通过在漫长旅途中营造一个个温暖驿站,给予卡车司机更多关怀和帮助。
新疆乌鲁木齐惠华兴业服务站,是解放青汽在全国建立起的第一个司机之家。从当地的首家标准4S店,到全国第一个青汽司机之家,伴随着新title的加入,惠华兴业服务站又发生了哪些变化?站长张阔告诉了我们答案。
软硬件设施一应俱全 打造家一般的舒适港湾
惠华兴业服务站,坐落于乌鲁木齐市头屯河区,这里是新疆的交通要道,来往车辆密集,人流量大。
得益于优越的地理位置,惠华兴业的日进场车辆数量多,除去固定客户外,平均能达到60辆。密集的车辆进出,让惠华兴业自2015年成立以来,保持着不错的业务增长势头,完备的设施、优质的服务水平,让其逐渐成为当地小有名气的服务站。
解放青汽选择让全国首家司机之家落户于此,在一定程度上,也是基于这样的考虑。
“惠华兴业是完全按照4S店标准建设的,硬件设施足够完善,加上细化全新的管理章程,便能够符合司机之家的建设要求。”张阔告诉商用汽车新闻传媒记者,从开始筹备到正式开业运营,惠华兴业司机之家建成前后只有短短一个多月。
虽然筹备时间不长,司机之家的各种设施却堪称完备。大到免费停车场、客户休息室、住宿客房、食堂、活动室等功能分区划分,小到电脑、电视机、饮水机、洗衣机、空调和无线WiFi等常用家用电器,一应俱全。
在青汽司机之家,往来的卡车司机不仅能够享受到高水准的车辆维修保养服务,还可以放心停车,喝口热水、吃口热饭;时间充裕、不着急赶路的话,甚至可以冲个热水澡,在这里安稳睡上一觉,卸去一身疲惫再轻松上阵;再或者和天南地北的卡友唠唠嗑、看看电视,去活动室运动一下,舒展身心。
聚焦用户痛点需求 将专业服务落到实处
焕然一新的硬件设施,让新老用户眼前一亮,但让他们感触最深的还是惠华兴业越发专业细致的服务。
在此次采访中,张阔告诉记者,惠华兴业的维修完工率可以达到95%以上,而这对于一家服务站来说,是一个较高的数据。
“能够达成较高的维修完工率,和我们站推广远程诊断服务有着密切的关系。”张阔表示,远程诊断通过采集读取后台数据,对车辆运营情况实现了实时监控,一旦出现异常,维修人员可以做出更加准确合理的故障判断,便于服务站在用户进站之前,就提前准备好配件,做出较为完善的维修计划。
据他介绍,今年,惠华兴业在配件储备金额增加至110万元的同时,配件种类、数量也有进一步增多。
值得一提的是,除了青汽厂家方面的常规回访,惠华兴业也安排了自己的客服人员,在维修前后对用户进行跟踪式服务。“维修后三天之内,我们会进行一次回访,不光是单一的售后评价,还会帮助尚未彻底完成维修的用户协调配件调配情况,进行后续服务预约等。
在新疆地区,得益于巨大的运营优势,拉煤的燃气重卡特别多。尤其是今年以来,随着油气差价不断拉开,来惠华兴业维修保养的天然气卡车占比也明显增多。
“像燃气车气瓶上的一些操作开关比较复杂,单纯依靠文字叙述讲解用户不易懂。因此,我们的维修人员专门制作了短视频,帮助卡友理解记忆,辅助用户操作。”张阔介绍道。
此外,今年以来,惠华兴业还新增肇事车处理业务,对此用户也给予了积极的反馈。
“涉及到事故车的处理,很多用户都觉得离自己比较远很陌生,一旦发生,他们就会发现,报案的流程包括整体跟保险公司对接、去交警队进行事故认定等等都比较麻烦,很多用户都不清楚。”张阔表示,正是看到了用户的切实需求,惠华兴业在今年新增了肇事车处理业务,帮助卡友解决不时之需。
比如,今年7月,一位卡友的车在新疆阿克苏发生追尾事故,车辆受损严重,用户打电话联系惠华兴业,将事故车拖回来进行大修,并帮助他完成交通事故手续认定。
张阔回忆,由于车撞得比较厉害,前后维修了近一个月。这期间,卡友已经完全停止运营,由于没有收入,每月还要负担高额的贷款,压力可想而知。惠华兴业见此情况,向卡友主动提供食宿帮助。在刚刚建立的司机之家,卡友住了一个月,没有花一分钱,一日三餐也是免费供应,帮助用户解决了燃眉之急。
小结
目前,随着首家青汽司机之家的启动,覆盖全国主要物流干线的司机之家站点群陆续建设起来。惠华兴业,作为首个司机之家,运营近半年积累了宝贵的心得和经验。
“司机之家,就是要让卡友来到这,就像回家一样。”张阔直言自己对此的理解,把服务做细做实一直他们努力的方向。为此,惠华兴业一直在完善、改进服务流程标准,从用户进站后的接待,到维修保养及时率,再到配件管理、客服跟踪回访,几乎都有详细的规定。
紧跟青汽,一切从用户角度考虑出发。张阔表示,司机之家的建立是一个美好的契机,此后服务站不仅完成了新一轮升级改造,而且服务整体实力有了进一步提升,用户满意度与日俱增。“不断满足并超越期望”,是解放长久以来秉承的服务宗旨,惠华兴业深知肩上也同样担负了沉甸甸的责任。