服务大调查|“寒冬”之下,中国重汽紫光交出服务“暖心答卷”
【商用车新网原创】
2022年,在疫情影响之下,货运行业遭遇空前困境,重卡市场终端需求大幅锐减。无论是主机厂还是经销商、服务站,几乎都经历了销量严重下滑、营业额大打折扣的窘境。在这样的大环境之中,“生存”已经成为重大挑战,有企业“躺平”养精蓄锐,有企业“内卷”奋力一搏,而中国重汽济南紫光特约服务站(以下简称“中国重汽紫光或紫光”)则选择积极行动掌握市场主动权。
日前,商用汽车新闻传媒启动了“国六服务满意度大调查”,记者采访了中国重汽紫光服务站站长王成旭,一起听听他是如何带领紫光,在“内卷”和“躺平”之间寻求平衡、逆势而上的。
出台暖心政策 解用户燃眉之急
中国重汽紫光,作为中国重汽的3A级维修单位,已经从事重卡车辆售后服务近二十年,是业内名头响亮的老牌重卡服务站。“把用户当亲人,想用户之所想”,始终是紫光经营的准则,也是其能够在济南乃至全国拥有大批忠实客户的原因。
2022年,货运市场行情低迷,卡车司机收入减少,入不敷出的更是大有人在。而身处服务市场一线的紫光,日子也并不好过。
由于物流货运受阻,很多用户日常运营公里数明显下降,车辆维护保养频次相应减少,若不采取有效的举措,紫光服务站业务量将出现更大程度萎缩,甚至影响公司日常运营。
此时,对于中国重汽紫光来说,既要解决自身经营困难,同时也要尽可能帮助用户降低维保成本、缓解运营压力,工作难度不小。但,本着“帮助用户也是帮助自己”的态度,中国重汽紫光选择从用户最敏感的价格入手,和用户共渡难关。
记者了解到,从2022年初,紫光维保工时费和配件费都有10%~20%的下调,而这样实打实的让利,虽然摊薄了公司利润,却留住了用户,也扩大了客源。
“2022年,单车进站频次下降了,但总体业务量却有一定程度上涨,很多用户是通过朋友介绍专程进站维保,可见公司采取的利好政策起到了积极作用。”在王成旭看来,无论是做服务还是卖重卡,忠实、稳定的客源永远是企业在激烈的市场竞争中生存、发展的关键。
也正是基于这样的考量,中国重汽紫光在日常经营中,始终坚持用户至上。比如,在疫情爆发的高峰期,中国重汽紫光为进站的用户免费提供餐食、住宿和防疫物资,使服务站成为特殊时期卡友的爱心驿站。同时,对于有外出救援需求的用户,紫光在严格遵守防疫政策的前提下,以最快速度赶往现场实施救援,并为用户送上免费生活物资,解决他们的燃眉之急。
专业高效服务 不负用户信赖
在激烈的市场竞争环境中,服务站集客、拓客往往会采取多元化的方式,但过硬的服务能力始终是获得用户信赖的底牌。
作为中国重汽旗下3A级服务站,紫光在过去二十年一直高度重视服务人员专业技能的培养。进入“国六时代”以后,中国重汽紫光更是凭借领先的综合服务实力,收获了用户的一致好评。
“2022年,国六车型的市场渗透率有明显提升,公司日常维保的国六车型占到了3成左右。”王成旭告诉记者,经过一年多的市场验证,大家对国六车型的性能有了更加全面的认知。
比如,以前用户对国六车型普遍有动力弱、故障率高、维保麻烦的印象,但实际使用下来,只要用户采用正规的油品、尿素和配件,国六车型的性能和可靠性都是有保障的。
谈及维保问题,王成旭表示,用户不必过多担心。“很多车辆的故障都是一些小问题,用户下载使用智慧重汽App附带的远程诊断功能,就能够快速检测故障缘由,联系服务站便可进行远程维修。如果遇到大问题一时无法解决,也可使用App进行一键报修,发起服务预约,大大提高了服务效率。”
另外,在设备及配件储备上,中国重汽紫光拥有DPF清洗设备、四轮定位校正平台、油泵调试设备平台、电脑检测仪等多种维修设备以及价值500万元以上的配件储备,包括消耗件、易损件、维修零件、事故件以及国六差异件等。因此,即使是疫情爆发高峰期,中国重汽紫光也能最大限度发挥优势,有序为用户带来专业、高效的服务体验。
小结:
市场“寒冬”来临之际,往往也是行业洗牌之时。此时,与其被动等待,不如脚踏实地行动起来。
2022年,货运行情萧条低迷,重卡市场在经历高速增长后也进入深度调整期。此时,身处巨大经营压力和挑战之下,重汽紫光仍能够以周到暖心的政策、专业高效的服务,与广大用户共克时艰。而这,也让重汽紫光在赢得卡友更多认可的同时,为自身向上发展积蓄了力量。