原创 | 疫情之下服务何解?解放轻卡:“千方百计”做用户底气
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今年以来,全国各地疫情频发,卡车作为极其重要的物资运输保障工具,出勤压力骤增。对于部分疫情形势严峻的地区而言,如何在全面落实防疫政策的前提下,为有需要的车辆提供及时有效的服务,成为了考验车企服务能力的一道难题。
3月11日,长春疫情大面积爆发,城市全域静态管理,置身其中的一汽解放遭遇了前所未有的生产经营考验。在积极配合政府疫情防控要求的同时,解放人的主观能动性也在各条战线上充分激发。
在服务战线上,解放轻卡长春鑫博服务站的服务故事值得借鉴。
“千方百计”解用户燃眉之急
“我们厂是在封城前一天听到风声,开始紧急处理还在维修的车,能当天修理好的加速维修,让用户把车开走;来不及维修的就跟用户协调,等到疫情过后再说。”解放轻卡长春鑫博服务站站长李泽平告诉商用汽车新闻传媒记者。
据李泽平介绍,疫情期间,服务站最重要的工作就是为物资运输车辆提供维修保障。但在全市静态管理的状态下,常见的车辆故障随时都能化身为棘手难题。
“问题主要出在缺部件上,疫情严重的时候,全长春静态管理,好多小区人根本出不去。有用户车坏了联系我们要修,首先我们要想办法找人过去,确认车辆哪里出了问题。问题确认之后,就需要准备相应的零部件,有的零件我们没有,还要联系其他维修站调配,但大多数修理厂都没人。所以可能平常很小的一个毛病,那个时候都要花很长时间解决。”李泽平表示。
作为城配运输领域的重要工具,在封控期间,轻卡承担着运输城市保障物资的重任。李泽平告诉记者,正因如此,即便在居家期间,他的手机也保持着24小时开机,随时准备应对车辆的突发情况。
“那段时间,叫救援的车拉的都是米、面、粮、油、蔬菜等生活必需品,这种物资运输耽误不得,几乎一接就是一个急活。之前有一辆运输冷冻牛羊肉的车坏在高速上,那个路段前不着村、后不着店,司机走也走不了,自己也找不到人解决,在高速上饿了快一天。最后还是打400,叫我们过去解决了问题。总而言之,我们的目的只有一个,想尽办法解决用户的困难。”李泽平补充道。
据介绍,封城期间,解放轻卡长春鑫博服务站共维修五辆物资运输车辆,成为长春市内罕见能够提供正常救援的轻卡售后服务站。
值得一提的是,对于运输物资的车辆,解放轻卡还提供了免费维修政策,降低用车成本,免除用户后顾之忧。
常态化高标准保障关键时刻服务“在线”
记者了解到,长春鑫博服务站成立于2004年,2017年正式加入解放轻卡服务体系。站内共有维修工人十余人,在轻卡维修方面均拥有丰富且全面的经验及知识积累。
“疫情最严重的时候,我们开展工作秉持远程指导优先的原则,在与报修用户及时取得联系后,先进行视频联系,遇到小的问题引导用户自行排除,为我们节约了不少人力物力。这种工作方式十分依赖维修师傅的个人经验,好在我们站内的工作人员技术过硬,令我十分放心。”李泽平表示。
李泽平告诉记者,在服务站的日常工作中,解放轻卡几乎每隔一周就会对站内维修工人进行一次视频技术指导,确保工人专业维修水平能够跟上产品高频的更新换代周期。此外,在道路救援方面,解放轻卡对旗下服务站的要求也十分严苛,因此站内维修人员均有着极高的工作效率。
“比如用户需要救援,50公里之内我们两小时内必须到达,小毛病两小时内需要完全解决。从派单、出工、到达现场和维修完成都有明确的时间节点需要上传后台记录,厂家客服那边后期也会对用户进行回访,要求极高。”李泽平介绍道。
也正是这样常态化的高标准、严要求,令长春鑫博服务站的工作人员拥有极高的专业素养,使其在疫情期间能够排除万难,在人员调度不畅、部分零部件短缺的情况下,及时提出相应解决方案,在关键时刻成为卡车司机保供保畅路上的“救命稻草”。
“有了这次经验,服务站在突发事件应急处理方面的能力又得到了一定程度上的提升,我们也将此次疫情中暴露出的缺陷及不足之处进行了总结,以备未来不时之需。”李泽平告诉记者,4月28日起,长春市已经陆续解封,长春鑫博服务站也已恢复往日的工作状态,无论疫情如何发展,工作生活仍要继续,服务站将继续尽其所能,为用户的货运之路保驾护航。