服务大调查|提高门槛才能走进心坎!国六服务,欧航欧马可不一样
【商用车新网原创】
面对产品同质化趋势,服务成为商用车企业提升品牌核心竞争力的重要一环。如何做好车辆售后保障工作,如何加强售后服务的深度和广度,是整个商用车行业重点关注的问题。
同时,围绕国六车辆的运营和使用、保养与维修等环节,无论是厂家、服务站还是用户都面临着诸多痛点问题。为此,商用汽车新闻传媒在2022年正式启动“国六服务满意度大调查”(以下简称“服务大调查”)。
通过用户实地“探店”、记者一线调研等方式,服务大调查帮助更多用户了解各品牌真实的售前、售后服务状态,为用户购车提供参考,也为品牌服务改进提供依据。如今,用户层面的“探店”已经告一段落,记者的一线走访调研活动还在陆续开展。
日前,在走访欧航欧马可东港景麟服务站(以下简称“东港景麟”)时,服务大调查栏目组记者发展,在服务能力提升、服务质量保障、数字化服务能力建设等方面,这个品牌的表现有些不一样。
欲提服务 先提门槛
东港景麟站长齐武轩认为,要做好国六服务保障工作,必须先把行业从业人员的门槛提上来。“我们东港景麟的维修技师虽然不多,但个个都是拥有10年以上工作经验的行业精英。”
据悉,东港景麟建站近6年,是欧航欧马可在东港地区唯一的星级服务站。在车企的支持下,2019年,东港景麟就开始进行包括产品知识、维保技术、服务礼仪在内的国六专项培训,真正做到“每周一学习,每月一小考”。
目前,东港景麟的所有服务人员都已经培训超过3年,配合欧航欧马可通过线上、线下不定期开展的国六技术专项培训,站内人员的国六知识储备与专业技能提升迅猛。
齐武轩表示,从维修难度来说,国六车和国四、国五车区别很大,“单是故障码层面,就从国五的150多个增加到450多个,很多常出现的故障码还是以英文形式出现,技师们必须死记硬背硬啃下来,才不会影响维修效率。”
为了进一步提升服务站的国六保障能力,东港景麟还在设备更新方面进行更新升级,“我们把国六后处理系统专用的检测、维修设备,以及DPF清洗设备都置办齐了。”齐武轩表示。
通过储备支持政策、绿色通道保障、储备齐全率验证计划、延长积压件清退周期四项储备保障措施,以及利用差异化储备政策,欧航欧马可建立配件覆盖圈,进一步提升包括东港景麟在内的终端国六配件保障能力,全力保障客户车辆高效运营。
值得一提的是,东港景麟还借助欧航欧马可的维修大数据,让国六服务逐步实现标准化与智能化。
齐武轩认为,通过大数据对用户使用数据进行分析,东港景麟能够快速输出诊断方案,进而帮助技师迅速找出故障原因,在提高维修效率的同时,有效提升服务站的服务能力与口碑。
除了改善服务质量之外,东港景麟的智能化服务升级还可以帮助欧航欧马国六产品的升级改进提供数据支持。实际上,近年来欧航欧马可也加大了售后服务领域的数字化建设力度,从线下转向线上,尽最大可能让服务前置,以期达到更好的服务效果。
例如,通过数字化升级实现远程标定、在线升级和维保提醒等,随时掌握车辆动态;以智能化产品为基础,通过车辆智能控制系统、车联网系统、智能服务工程平台的集成,提前对车辆故障进行预判。
服务细分 用户为先
“做服务,客户需求永远是第一位的,所以我们要做的就是把客户的问题当作我们自己的问题,然后想尽办法去解决。”对于品牌的售后服务,齐武轩的这番感悟真实又深刻。
“我们东港是小县城,但是运输生意却很繁忙,因为每年11月到6月,都是草莓运输的旺季,7月以后海鲜又开始上市,客户基本上都是人歇车不歇,一年四季很少休息。”齐武轩表示,现在的卡车用户很忙,没有太多的精力浪费在车辆保养和维修上。客户群体也越来越年轻,对产品的服务质量和服务感受都比较关注。
针对国六时代的卡车用户,东港景麟尽量把服务工作前置。“在用车方面,我们可以通过交车视频及使用培训、随车文件、提示贴与提醒等方式,多维度提高客户国六车辆使用常识,避免用户因为使用不当造成车辆故障。”齐武轩表示,通过客户细分、服务前置,东港景麟的服务效率和客户满意度得到了有效提升,客户的车辆出勤率也得到了充分保障。
“现在的用户,对车辆的售后需求早已不再局限于传统的三包服务、24小时救援等最基本的维保服务,而是需要厂家、服务站在此基础上衍生出更加专业且多样的服务内容。”齐武轩表示,2021年以后,东港景麟深刻贯彻欧航欧马可的预见性服务,不仅进一步细分国六客户,还根据客户的车辆用途快速捕捉其服务需求,从而为用户提供更具价值的用车服务保障。
例如,针对物流高峰期用户对高效的极致需求,欧航欧马可开展了多项保障工作。“双十一”“双十二”期间,为了保障车辆高效出勤,欧航欧马可针对全国区域的快递、物流运输车辆推出限时服务、优先安排等举措以及24小时全天候保障服务,还针对德邦、顺丰、京东等大客户进行100%巡检,以确保服务及时性,助力物流、快递行业的高效出勤。
再比如,疫情期间,为了帮助绿通客户车辆高效出勤,欧航欧马可分别在寿光和郑州两大蔬菜水果批发基地设立夜间车辆免费健康义诊活动,每周一次从未间断,还为许多被封堵在高速路上的司机提供物资发放及紧急救援等服务,有效缓解了用户的焦虑心情。
此外,通过每月7日的“服务体验日”以及欧航欧马可支持设立的“欧航之家”,东港景麟进一步为进站客户带去暖心服务,让客户在接受车辆维保服务之时,能够感受到来自厂家、服务站的真诚关怀。
无论是不同的时间节点,还是不同的细分市场,欧航欧马可都有针对性地推出了具体的服务举措,不仅提高了物流行业运输效率,还满足了当下用户对售后服务专业、多样、细分的需求。
坚持以用户为中心的欧航欧马可,也在国六产品的服务保障上表现出了解决用户痛点的决心,持续为市场及客户提供着更为成熟的国六产品、更加完善的国六服务解决方案,让卡友在养车和用车时真正做到了省时、省力、省钱与省心。