让货运路上充满温暖 现代商用车打造“心级服务”
【商用车新网原创】
月到中秋偏皎洁。中秋节已过,对于许多仍在路上奔波、未能回家团圆的卡友而言,家是他们心中最大的牵挂以及最柔软的所在,但是选择了货运路,就意味着只能在路上、风雨兼程、一往无前。
如何让路途更顺利,如何保障人车货平安抵达,这既是卡友们心之所向,也是亲人们的期盼,希望他们平安顺利回家。
“欢迎回家”,现代商用车敏锐地察觉到中国市场的变化和需求,于去年推出欢迎回家、送爱到家等活动后,今年8月进一步升级为“现代心服务”,包含用车放心、出行安心、购车贴心三方面内容。
现代商用汽车(中国)有限公司总经理崔锡球
8月23日,现代商用车“用爱关怀 用心服务”客户关怀2.0战略发布会在成都召开,发布了全新关怀理念icon及以“现代心服务”为核心的客户关怀2.0战略三大升级,在重卡行业的至暗时刻,现代商用车以“心服务”的发布,宣告与卡友患难与共、携手同行。
现代商用汽车(中国)有限公司客户关怀部部长王天玥
阐释患难见真情
现代商用车有限公司总经理崔锡球是韩国人,但在采访中,对中国文化的了解以及对中国卡车司机现状的认知,让他首先从情感层面去阐释“心服务”的含义。
“患难见真情”是他在采访中提得最多的,他说:在韩国有这样一句俗语,中国也有类似的,叫做患难见真情,在越艰难的环境下,我们越能看得到谁才是真正的朋友。
在货运市场低迷、成本高涨的困难境况之下,中国运输从业者的日子可想而知,今年6月国务院出台多项交通物流保障保通的政策,李克强总理曾表示,交通物流的背后有量大面广的物流企业和货车司机,要扎实把留抵退税、缓缴社保费、车贷延期还本付息等政策落到位。
从国家层面,事关货车司机的“急难愁盼”问题已被关注并逐步解决,而微观层面,车企也从服务、金融等多维度来助力卡车司机和物流企业走出困境。
在众多企业中,现代商用车以战略的高度,重塑服务体系,优化服务流程,力争做到与用户患难与共,成为用户真正的朋友。
一方面,为客户提供给好的产品,另一方面,为客户提供有价值的服务。这也正是现代商用车客户关怀2.0战略升级的初衷——为用户提供更有价值的关怀。
正如崔锡球所言:“现代商用车一直以客户关怀作为最重要的战略方向,为成为客户值得信任的品牌而不断努力。我们坚信一个公司的价值取决于能给客户带来什么样的价值,众多客户积极的评价激励着我们不断扩大客户关怀领域,研究更好的关怀方案。”
一切从用户出发
如何来理解更有价值,唯有站在用户的角度。客户关怀2.0战略的政策、架构、体验无一不围绕用户,并且把客户关怀提升至企业核心战略层面,这既是理念的升级,亦是企业运作模式的革新 。
政策层面,最核心的就是“现代心服务”,它代表着现代商用车从心出发,恪守匠心,始终坚持站在客户视角考虑,针对客户关心的问题专项专攻,全心全意为客户创造更放心、贴心、安心的体验。
回家项目即是上述服务的一部分。从欢迎回家到送爱到家,均是出行安心的内容。创虎客户参加“回家”活动即可获得全方位免费检查及维修服务,大客户参与“送爱到家”活动可尊享服务站一对一上门服务,对车辆指定项目和客户诉求项目的免费检查及维修服务。
还有用车放心、购车贴心、选车舒心等内容,可以说,从选、购、用、保、维、二手车等客户易产生痛点的环节,现代商用车都考虑到了,力图将服务延伸至产品全生命周期,引领服务模式创新升级。
难能可贵的是,现代商用车从体系上来保障战略的落地,毕竟再好的服务政策都靠人来执行,如果服务体系在公司内部没有优先级,难以想象客户的诉求会得到重视和迅速解决。
这也正是现代商用车心服务最大的优势,它是一个体系化的管理系统,把客户关怀部上升为企业核心战略部门,通过组织架构的变化,借助流程和数字化工具整合部门与渠道资源,形成联动优势,为客户需求定制个性化解决方案。
助力客户持续经营
对于90后的卡车司机而言,他们个性化的需求越来越强烈,服务也不再是浅层次的维修、保养,从售前、售中到售后的产品全生命周期,如何减轻他们在路上的负担,让他们专注于货运事业,是现代商用车一直思考的问题。
尤其在国六阶段,产品的复杂度和精细度更高,对服务提出了更高的要求,现代商用车也考虑到这一点,通过主动检查和车联网等工具管理车辆,来降低用户的油耗和维保费用。“国六阶段,我们对车联网系统进行了升级,可以实现对车辆更好地管理,运营分析以及故障预警,从而帮助客户降本增效。”客户关怀部长王天玥表示。
比如降油耗,在油价高涨的当下非常具有现实意义,也是客户的一大痛点,借助客户关怀2.0战略,现代商用车一方面通过持续的油耗监测、数据分析,把车辆调整到更符合客户运营场景的状态,另一方面提供驾驶培训、上门服务,让用户安心用车、专心业务。
这源于现代商用车一直以来所拥有的“品质保障与服务至上”的基因,深植于服务全过程,落地于产品全生命周期,助力客户实现持续经营。
至此,服务与销售就形成了持续良性的循环,最终目的是为客户创造更大的价值,就像崔锡球总经理所言:在市场低迷时期我们依然坚持投入,以服务为着力点,以关怀为主要抓手,把客户的服务和关怀做好,形成好的口碑,强化现代商用车“值得信任”的品牌形象。
当市场一旦回暖,那些选择患难与共、走进客户心坎里的车企必将赢得客户的尊重与青睐。