服务大比拼|主动服务、高效保障!陕汽重卡以创新续写“贴心服务”新内涵
【商用车新网原创】
近年来,重卡市场的竞争已经从销售领域逐步向后市场服务领域转移。基于此,各个重卡生产企业在服务领域展开了激烈角逐。在2020年商用汽车新闻传媒主办的“车企服务大比拼”活动中,陕西重型汽车有限公司(以下简称“陕汽重卡”)通过对服务模式的推陈出新,一举斩获“客户服务创新引领奖”。
陕汽重卡荣获“客户服务创新引领奖”
“贴心服务”以真心换市场
市场在变、车型在变、用户群体在变,但陕汽重卡“贴心服务”的初衷始终没变。
“一直以来,陕汽重卡秉承‘顾客满意’的服务宗旨,从采购、设计、生产、营销、服务等各环节不断创新、深化与实施。”陕重汽销售公司销售服务部经理沈宇航表示,陕汽重卡始终以市场客户需求为导向,始终把用户满意放在首位,一切以保障用户权益为前提。
据沈宇航介绍,陕汽重卡自创立“贴心服务”品牌之后,一直坚持“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的理念,并依托陕汽重卡全价值体系,为用户提供了全天候、全方位、全生命周期的五星专属服务,从而降低用户车辆的维修时间成本,提升了车辆的整体运营效益。
并且,针对不同的用户需求,陕汽重卡提供了预约、交流培训、上门服务、“一对一”服务等一系列个性化的服务解决方案;并制定了整车零部件寿命评估标准(故障周期率),推出了车辆可预见性服务,为用户车辆长期平稳高效运行再添一道安全保险。
另外,沈宇航告诉商用汽车新闻传媒记者,陕汽重卡不断提升智能化服务水平,开通远程诊断,并打造了主动关怀服务中心、全生命周期服务平台等服务体系,以“贴心服务”换取用户的信赖与支持,用真心换市场,得到了用户认可和行业好评,逐步成为重卡行业服务的风向标。
细分市场打造“私人订制”服务
变则通,通则久。面对瞬息万变的市场需求,陕汽重卡的服务也在与时俱进顺应用户需求。2009年,陕汽重卡创造性地提出了“服务型制造”战略,吹响了从传统制造型企业向服务型制造企业转型的号角。
据悉,为了更好地掌握潜在市场需求和制定市场营销战略,陕汽重卡针对细分市场推出了细分服务理念。其中,针对绿通快递市场,推出了“极速服务”;针对以M3000为主的城市渣土车,推出了“零点服务”;后期将持续满足不同细分市场用户对于服务的差异化需求,打造专属服务理念。
同时,针对公路干线物流车辆,陕汽重卡实现了全过程服务支持以及服务事件受理全过程跟踪。据了解,对于公路干线物流车辆服务站,陕汽重卡将严格落实小保养(发动机保养)时长不超过1小时、总成大修不超过24小时的时效制度。
“从车辆报修一直到维修完工,陕汽重卡对外做出了限时服务的承诺,承诺超期或不能兑现就给予用户相应补偿,并可无偿提供代用车服务。”据沈宇航介绍,用户因服务时效超时投诉时,每超时6小时陕汽将向用户赔偿300元,每天最高赔付1200元,并以e随行服务优惠券形式兑现。
“面对复杂的竞争环境,陕汽重卡始终以客户需求为导向,持续提升客户满意度,在强化基础保障服务的同时,打造具有特色、专属化服务,满足不同客户需求。”沈宇航表示,陕汽重卡积极落地“贴心服务”理念,并一直秉承以市场客户需求为导向,深化两个关注,即:关注产品的全生命周期、关注客户运营的全过程,为用户提供最优的品牌服务。
构建智能化服务格局
正所谓“万丈高楼平地起”,在为用户解决具体问题的过程中,离不开专业团队和技术的支撑。尤其是,5G时代的到来令重卡行业电子化、智能化程度不断提升,重卡产品也将迎来新的变革,对于维修人员特别是电器工程师的需求增大,技能要求也越来越高。
“想要做好、做精服务,服务人员自身能力的提升是关键,陕汽重卡服务上岗人员必须经过专业的培训和管理。”沈宇航表示,陕汽重卡通过各类理论加实践培训、岗位技能认证、案例分享、区域技术交流、全国技能比武等培训举措,在很大程度上提升了渠道维修人员的技能水平。
不仅如此,面对即将到来的全面国六时代,陕汽重卡已经完成了对全国服务商分阶段、分层级技能培训,并构建了完善的国六服务保障机制。“陕汽重卡在服务上已经全面做好了各项准备工作,以超高的服务水准迎接国六时代到来。”沈宇航如是说。
此外,陕汽重卡在行业内首创车联网+贴心服务的“智能服务系统”,并推出了以客户评价为导向的服务渠道运营管理体系。沈宇航表示,陕汽重卡在服务规范性提高方面加大管理、管控力度,特别是在2020年,分阶段从服务过程监督、服务结果评价等方面对服务规范性进行提升,取得不菲成绩,得到用户与渠道的一致认可。
构筑半径最小服务圈
随着高效物流的兴起以及货运市场竞争态势的加剧,用户对服务及时性、便捷性的要求越来越高,而这也是重卡行业服务的发展方向,而高效、便捷的服务离不开服务网络的规划与布局。
“目前,陕汽重卡拥有全国特约服务站1500余家,后市场体验店100余家,全面覆盖全国663个城市,与81条高速公路、148条国省干线物流线路和各地港口、工业园区实现互联互通,打造城市半小时、东部地区1小时、西部区域4小时服务圈,让用户更加省心。”沈宇航介绍道。
对于服务而言,高效的配件网络体系,对于提升用户服务满意度往往能够达到事半功倍的效果。据沈宇航介绍,陕汽重卡目前拥有配件中心库约50家,除总部库房外,在山东、四川、江西、辽宁等地建立了配件直属库,配件储备正逐步向市场前端稳步推移,形成了服务站、配件中心库并重的服务发展格局。
同时,在配件保障上,依托400、e随行App、小程序报修等信息化、智能化平台,陕汽重卡严格落实对服务过程的管控,对疑难故障无法判定或配件缺件的情况,陕汽重卡将统一进行远程技术支持和配件缺件调拨,努力打造快捷、便利、诚信的贴心服务体系,为用户提供强有力的服务保障,提升维修时效,提升用户满意度。
近年来,陕汽重卡在国家互联网+战略指引下,强化主动服务、配件保障、运营管理、模式创新、产教融合等方面的能力,不断提高陕汽重卡服务品质的提升。
未来,陕汽重卡将高举“贴心服务”的旗帜,通过全立体网络布局、全过程品质保障、全天候智能体验、全价值模式拓展,全维度资源整合,帮助用户实现利益最大化,打造商用车领域全心全意的服务标杆。