服务大比拼|雨中救援30分钟达 上汽红岩“服务零距离”成都实录
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产品百炼钢,服务绕指柔。在当前激烈的竞争环境下,专业贴心的售后服务已然成为各大卡车品牌征战市场的不二法宝。
自7月中旬起,商用汽车新闻传媒“服务大比拼”调查组,针对上汽依维柯红岩商用车有限公司(以下简称“上汽红岩”)的售后服务能力,在全国多个省市地区开展了多场 “摸底”考察。近日,记者一行来到天府之国——四川省成都市,对当地服务站的外出救援能力进行了检验。
细心指导反复核实 雨中救援30分钟达
成都作为我国西南地区的经济中心和交通枢纽,周围设有京昆、成渝环线、绕城及第二绕城等高速公路,构成通达西部的交通网,同时优越的地理区位极大带动了当地物流业的发展,并形成了以冷链、百货、快递为核心的运输市场。
在当地最大的物流集散中心——成都传化物流基地,记者偶遇了驾驶着上汽红岩杰狮C100牵引车的朱师傅。据朱师傅介绍,他是2015年前后购买的这款车,目前从事普货运输。随后,记者向朱师傅说明了来意并争得了他本人同意,以车辆启动困难为由,直接拨通了上汽红岩附近服务站的救援电话。
“这里是上汽红岩成都舒创汽车服务站,请问有什么可以帮到您的?”短暂的忙音之后,电话里传来了客服人员的声音。在记者表达了自身诉求之后,对方详细询问了车辆信息以及所在位置,并初步提供了维修建议,但记者以不会处理为由,坚持要求服务站派师傅前来维修救援。“那我需要再安排一下,请您稍等。”客服人员随即答应了记者的请求,暂时挂断了电话。
几分钟过后,记者的电话再次响起。“您现在是在传化物流园附近是吧?车子启动不了,是不是电瓶没有电了?”客服人员再次向记者核实了车辆的状态,并在得到记者确认后,告知维修师傅会尽快赶到。而此时的成都忽然下起了淅淅沥沥的小雨,加之正值下班晚高峰,救援人员能够准时到达吗?
17点25分,也就是在记者第一次拨打救援电话30分钟过后,成都舒创汽车服务站周师傅驾驶着一辆皮卡出现在记者面前。虽然是匆匆赶来,但记者发现周师傅事先准备了这次故障可能使用到的工具,很齐全。随后,记者向他解释了此行意图,周师傅表示服务站距离不远,记者可以随他实地了解相关情况。
创新激励制度 服务态度、质量两手抓
傍晚,记者一行人跟随周师傅来到了成都舒创汽车服务站,该站站长刘德华告诉记者,“舒创早在2004年成立之初就成为了上汽红岩的指定服务站点,服务半径可达100公里以上,现站内有维修师傅共计21人,其中14人可为上汽红岩提供服务,能够做到全天24小时响应,随叫随到。”
刘德华表示,对于服务站来说,专业高效的服务能力是赢得用户满意的前提。为了切实提升整体服务水平,成都舒创汽车服务站积极响应上汽红岩的要求,定期组织站内维修人员参与培训,并考取相关资质认证,确保维修人员的业务能力达标、过硬。
此外,刘德华还介绍,成都舒创汽车服务站正在积极探索全新的绩效激励机制,从服务态度和服务质量两方面入手,引导维修人员提升个人服务水平,旨在为用户营造更加舒心满意的服务体验。
丰富配件储备 满足用户不时之需
如果说快速及时的响应速度、专业到位的维修水准是上汽红岩高质量服务的利刃,那么丰富健全的配件储备以及应急保障机制则是其强大的盾牌。
“按照上汽红岩的承诺,服务站超24小时未能维修完毕,每天需要补偿用户1000元,但得益于丰富的配件储备,成都舒创汽车服务站还没有发生过类似的情况。”刘德华自豪地说,作为上汽红岩在当地最早建站的服务站之一,成都舒创汽车服务站现已建成西南地区规模最大的配件中心库,日常储备配件价值达到1200余万元,不仅能满足本站配件日常使用需求,并且还持续向四川省内30多家服务站进行配件供应。
“如果遇到站内没有储配但用户急需的某种配件,我们会及时和厂家方面协调,视紧急程度考虑安排空运发货,确保配件尽快到位,切实满足用户更换维修的需求。”刘德华继续补充道。
市场在变,环境在变,用户对于贴心服务的诉求没有变,上汽红岩“服务零距离”的初心没有变。近一个月来,商用汽车新闻传媒“服务大比拼”调查组陆续走访石家庄、邯郸、郑州多地市场,实地考验了上汽红岩服务救援能力,其耐心细致的服务态度、高效专业的维修水准,以及对于紧急情况的响应能力,令人心服口服。
接下来记者还将前往在云南、广东等省市,继续对上汽红岩的服务进行调研,敬请关注商用汽车新闻传媒的后续报道。