观点|坚持十二载,为什么我们要做服务大比拼
【商用车新网原创】
当您的车凌晨,在高速上抛锚的时候;
当您身在异乡,孤立无援的时候;
当您寒冬腊月,大雪纷飞无助的时候;
当您酷暑当头,大汗淋漓的时候;
当您身在疫区,无人维修车辆的时候;
这是商用汽车新闻传媒在朋友圈看到的一段话,发这段话的是福田奥铃品牌副总经理张春来。
你有没有被这句话所描述的场景所打动,我有,干商用车媒体这一行,深知卡车司机的不容易,哪怕他们只是遇到其中一个场景,这个滋味将一辈子难忘。
这就是做好服务的意义,跑长途的卡车司机,谁不在路上吃够了苦,所以当遇到一点温暖,就会更加珍惜。这也是商用汽车新闻十余载坚持做服务大比拼的原因。
所以今年春节前,商用汽车新闻传媒采编团队商量要在传统的“新闻淡季”期间(1、2月份,当时疫情还没爆发)做点什么好?就做服务大比拼吧,我提议。
服务大比拼是商用汽车新闻的王牌栏目,自创刊以来就有,一直坚持到今天,主要调查卡车企业服务水平,以售前、售后为主,每次调查跨度都长达月余。我们希望用服务的维度来报道这个行业,提升这个行业,帮助企业有则改之无则加勉。对于做得好的企业,我们也不遗余力地进行宣传,因为服务好,本身就是非常突出的加分项,应该让更多的人知道。
网友每次看到的是一篇篇文章,图文并茂,也许并不清楚我们整个的调查过程,我想可以给网友解释一下:我们以卡车司机的身份,假装要买车,到各品牌卡车销售网点(有4S店,也有大卖场)进行实地暗访调研,了解各品牌销售网点在硬件、软件上的服务水平。售后方面,我们深入新发地等物流集散地,提前设计好车辆故障,以司机的身份与各品牌的服务热线联系,调查各品牌卡车处理故障的速度、能力还有态度。一共包含了八个大项42个小项的评价指标。
所有的调查均是暗访,我们没有提前跟厂家打招呼,在调查时也从不跟销售网点和服务站透露记者的身份。服务站出车,我们按照他们的收费标准支付出车费、工时费等相关费用,就是为了确保我们的调研不受利益牵扯,力求客观、真实,也是对服务站提供服务的一种尊重。
值得一说的是,有的服务站来到现场,发现真相,恍然大悟后坚持不收费,说道“只要不是卡车司机真的车辆出故障,我们就放心了”。还有的服务站维修小哥,为了赶来救援连饭也顾不上吃。他说的话很有代表性:我接触的卡车司机大部分都是特别善良朴实的人,如果车辆问题不大,拉的货物不急,卡车司机一般都会直接把车开到服务站。会呼叫外出救援的,一般都是车辆问题严重或者货主对运输时效有很高的要求的。外出救援都是急活儿,时间上一点也不容耽搁。
当在困境中的司机听到这一番话,谁能不感动,谁能不自发成为这个品牌的铁粉。
这一个月来,我们调查的企业有一汽解放、东风(东风商用车及东风柳汽)、重汽、陕汽、福田戴姆勒、上汽红岩、大运、江淮格尔发,轻卡则有福田(时代、奥铃、欧马可)、江淮、东风轻型车、长安、上汽跃进、飞碟汽车等,让我们感受到了各车企不同的服务体验和服务水平。这里面有感动服务、阳光服务、亲人服务、贴心服务、“量身定制、畅行无忧”服务……
未来,我们还将提升调研的频次,把时间跨度拉至全年,并把调查范围扩大以涵盖更多的群体,做到更全面地反映车企的服务水平,这样对企业的服务既是鞭策和监督,也能帮助卡友更好地了解各车企的服务水准。而这正是媒体存在的意义和价值。
3月13日,第一阶段的服务大比拼将迎来收官,并进入投票阶段,请您为您支持的企业投一票吧。