服务大比拼|透明收费+合理建议 上汽跃进售后服务细节暖人心
【商用车新网原创】
2020年1月14日,车企服务大比拼实地调研活动中,商用汽车新闻传媒记者化身上汽跃进小福星司机,以车辆电源故障为由,向上汽跃进售后服务热线报修故障。
14:02,记者拨通上汽跃进24小时服务热线电话4008281893,“上汽跃进客服中心欢迎您,销售咨询请按1,服务咨询请按2……”记者选择服务咨询,在近30秒的等待后,手机传来提示音“这时正忙,愿意等待请按1……”,再次等待无果,记者挂断电话。
14:04,几分钟后,记者再次拨通热线服务电话,本次顺利接通人工服务。记者急切地表示自己的上汽跃进小福星在北京丰台区打不着火,希望附近服务站提供外出救援服务。客服人员了解车辆信息后,追问记者车辆是行驶过程中突然熄火后打不着火,或是原地长时间停留后打不着火。在确认车辆长时间停留之后,客服人员提示记者,因为车辆可能不在三包内,会产生一定服务费,具体情况需要司机与服务站确认。而上汽跃进在北京丰台区并未设立服务站,客服人员将其它区域服务站推送给记者。
14:07,记者收到客服人员短信。
14:08,记者拨通北京苏燕服务站电话。了解车辆信息以及故障表现后,工作人员告诉记者,初步判断车辆无大故障只需搭电启动即可,因此本次外出救援将只收取外出费。而服务站距记者所在位置有40多公里,按照外出费起步200元、每公里10元来收取,外出费总计在600元以上。考虑到车辆故障并不严重而外出费较高,工作人员建议记者找附近的个体修理厂排除故障。
14:18,北京苏燕服务站因距离原因无法实施救援,记者随即拨通第二家服务站——北京永鑫兴融服务站。与工作人员沟通之后,工作人员告诉记,维修师傅暂不在服务站,因此无法提供外出救援服务,建议记者找其它服务站或附近修理厂解决故障。
本次体验中,遗憾的是,记者未能切实体验到维修人员的服务水平。但从多个小细节感受到了上汽跃进服务的贴心。报修之初,客服人员了解车辆信息和故障情况后,及时提示记者可能产生维修费用。服务站提供详细的收费标准,避免记者感觉乱收费,也方便记者自行评估是否需要外出救援。服务站工作人员根据司机描述分析故障原因,并就实际情况为司机提供合理建议。
通过此次体验,记者认为,上汽跃进在售后服务方面仍有提升的空间,比如服务站点分布、维修人员分配等。产品得人心,服务暖人心,产品与服务双管齐下,方能赢得客户喜爱。相信未来,上汽跃进将会为用户提供更加快速、优质的服务。