服务大比拼|大运重卡:表现尚可 主动服务意识需加强
2019年,大运重卡全年累计销售32341辆,市场占有率为2.8%,行业排名稳定在了第八位,并与第九名拉开了较为明显的差距,行业地位愈发稳固。
大运重卡销量持续上升,用户队伍也逐渐庞大。那么处在扩张中的大运重卡,它的售后服务又是什么情况呢?
接下来,请看商用汽车新闻传媒记者在车企服务大比拼中带来的查探实况。
15:06,记者拨通了大运重卡售后服务电话4006539898。
“用正品配件,享终生质保。欢迎致电大运重卡客户中心,咨询请按1,报修请按2,投诉请按3,建议表扬请按4。”引导语较为简洁,并提醒卡友们使用正品配件,好评!
记者根据引导很快按下“3”并等待接通。
“您好,请问有什么可以帮助到您吗?”
“我车子在新发地打不着火了,能派服务站过来看看吗?”
“请提供一下您的车牌号和车架号。”
“我车牌号是×××××××,车架号是××……”
“您说车架号后8位就可以了。”
“后8位是×××××××××。”
“我这边确认您的车辆已经过保,距离您最近的服务站是在昌平区,距离有些远。我这边建议您寻找附近的车辆修理厂进行维修,服务站前去维修应该会比较贵。”
“那大约要花费多少钱?”
“这个您可以详细问一下服务站,我将服务站电话给到您。”
之后,由大运重卡客服人员口述,记者记录了大运重卡北京地区服务站的联系方式。
整个通话时间仅用了1分45秒,扣除引导语和等待客服接通花掉的时间,通话过程仅有1分多钟。这与记者以往的报修不太一样,客服人员并没有对报修的车辆进行询问,而是直接提供了服务站的电话,缺乏一些专业性。但客服人员从实际出发,考虑到记者车辆过保、服务站离得远,费用高,提醒记者最经济的办法是在附近寻找服务站进行维修,从细节出发帮助用户省钱,这点好评。
15:28,记者拨通了大运重卡服务站电话。在记者阐述了车辆故障请求派遣维修人员前来帮忙后,大运重卡服务站工作人员询问记者所在位置,车辆使用了多长时间,是否已经过保等问题。得到记者回复后,大运重卡服务站工作人员告诉记者,他们派遣维修师傅过去会产生费用,询问记者是否接受。记者反问具体费用是多少,大运重卡服务站工作人员表示服务站到记者所在地大约70公里左右,出车费用为每公里3元,来回出车费用需要400多元,维修师傅的工时费需要200元,若记者的车辆需要更换配件再另行加钱,最少要花费600元。记者向大运重卡服务站工作人员反映费用有些高,能否讲价。工作人员表示价格是固定的,外出救援费用确实高一些,之后建议记者找附近的维修站进行车辆修理。由于考虑距离远,出车费用有些高,记者便以再考虑一下费用挂断电话。
这通电话的通话时间依旧没有很长,时间为1分52秒,虽然大运重卡服务站工作人员在前期通话中便将可能产生的费用讲清楚,有效避免了后期可能发生的经济纠纷,可全程也只是询问了记者车辆使用时间和是否接受出车费用,对于记者所阐述的车辆故障情况缺少关心。而在这次服务大比拼中,许多商用车企业的服务站都提出可以帮助用户远程指导检查故障,此次体验却缺少主动服务,尤其是车联网逐渐普及的重卡环境,远程指导也变得更具操作性,也能更大程度地解决卡友遇到紧急维修情况,这点还需加强。
这通电话结束后,记者没有再次联系大运重卡客服热线和服务站工作人员,而对方同样也没有联系记者,进行回访。
在商用车企业中,一般情况下,通过400热线报修后都会进行回访服务,而在此次模拟体验中,这一环明显缺失,大运重卡对用户的故障车辆是否修好没有及时进行跟踪,需要进一步改进。
经过这次对大运重卡售后服务的探查,记者发现,大运重卡在售后服务上中规中矩,需要改进和进步的地方也有很多。虽有可能是个案,但情况却不容忽视。在这里,记者希望大运重卡在未来能够加强主动服务意识,特别是将自己的服务理念——“把微不足道的事情做得完美无瑕”贯彻落实,从而在销量进入前十的同时,将服务水准也提升到行业前列,惠及更多卡友,为企业的长远发展奠定基础。