服务大比拼|东风柳汽:服务专业、态度良好,就是站点有点少
【商用车新网原创】
在商用汽车新闻传媒记者对各个车企售后服务的调查过程中,几乎每家企业都能做到及时救援,为用户排忧解难。真诚的态度与专业的技术让记者在倍加感动的同时,也在思考如何才能换一个方式,再去“考验”一下售后服务人员。
于是记者便在体验东风柳汽的售后服务前,想好了一个略显“奇葩”的车辆故障。
奇葩问题,耐心解决
13:19,记者拨通了东风柳汽的售后服务热线400-887-7669。“您好,欢迎致电东风柳汽售后服务热线,正在接通,请稍后。”与其他企业不同的是,东风柳汽的售后服务热线拨进去便是人工服务,用户可以直接跟客服进行沟通。
经过十几秒的等待,客服接起了电话。“您好,请问有什么可以帮您?”犹豫了几秒,记者还是说出了自己提前想好的“奇葩”故障,“我的车现在在北京新发地市场这边,我放下窗户通风但是玻璃升不上来了,天怪冷的,能不能叫个救援过来帮我看看。”
虽然因车窗升不上来叫救援略显奇怪,但客服依旧提供了服务站的联系方式,请记者自行打电话进行咨询。
刚挂断客服电话,记者便收到了东风柳汽发来的服务站信息短信,按照上面的号码,记者拨通了北京龙锦阳光汽车销售有限公司的电话。“玻璃升不上来?可能是电钮出现了故障,或者电路的问题,你先等一等,过一会再多试几次。”维修师傅告诉记者。
记者表示,自己已经尝试过很多遍,但玻璃依旧无法升上来,天气寒冷能不能尽快找人过来看看。“我们服务站在顺义,你在丰台区距离比较远,我们过来也要花费很长时间,你还要出挺多钱,我建议你就近找找有没有修理站,这样比较合适。”维修师傅表示。
觉得维修师傅说的有道理,记者表示同意后便挂断了电话,第一次寻求救援宣告失败。
站点较少,救援艰难
有了第一次的经验,记者发现车窗玻璃升不上来的确不是值得叫救援的大问题,于是更换了一台手机,再次拨通了东风柳汽售后服务热线。
这次,记者乖乖用回了之前的“老毛病”,跟客服表示自己的车打不着火无法启动,与往常一样,客服开始详细询问车辆信息。“车辆打不着火了是吗?请问您现在在哪里?北京市新发地农贸市场,在丰台区是吗?”
尴尬的是,东风柳汽在北京仅有两家服务站,一家位于顺义区、一家位于昌平区,与记者所在的丰台区都相距甚远。
虽然服务站距离遥远,但客服依旧提供了联系方式。“我们这边把服务站的联系方式提供给您,您可以先联系一下,看看能不能帮您解决问题。”
收到服务站的联系方式后,记者再一次拨通了电话。“你的车放多久了?试着启动了多少次?加的是几号的油?”得知车辆打不着火后,维修师傅详细询问了车辆的问题,并初步提供了解决方式。“车估计没有大问题,你附近找个电瓶搭一下电,应该就能启动了。”
为了成功叫出救援,记者提出自己无法找到电瓶,还是希望找人帮忙维修,但维修师傅认为这并不是一个合适的选择。“我们离丰台区实在太远了,你最好还是跟旁边的人问问就近找服务站修一下车,这样还能快一点,我们真要过来路上还要花费很长时间,车费也不少。”在维修师傅的劝说下,记者同意了在附近寻找维修站,并结束了这次体验。
虽然记者没有成功叫出救援,但东风柳汽的客服与维修人员的确在全力帮用户解决问题。从前期客服提供服务站的联系方式,到后来维修师傅试图远程指导维修,每位员工都尽心尽力。但遗憾的是,整个北京地区仅有两家服务站显然数量不够,希望未来东风柳汽对北方市场进行逐步覆盖的同时,也能提供更加完善的售后服务。