服务大比拼|东风商用车:在线教学,帮用户解决“小毛病”
【商用车新网原创】
一问三不知、讲不清故障……随着产品受众不断增多,车企遇到的“迷糊”用户也不在少数。春节前夕,商用汽车新闻传媒记者来到北京市新发地农贸市场,打算在此报修车辆,体验一把商用车企的售后维修服务。
摇身一变化身“迷糊”车主,记者这次要体验的,是东风商用车的售后服务。
客服周到、耐心引导
14:20,记者拨通了东风商用车的售后服务热线400-900-5555。“欢迎致电东风商用车阳光服务热线,救援请按1、车联网请按2……”东风商用车将救援安排在服务热线第一位,简单明了,一步到位。
按下1后,电话自动转接到人工服务,两秒钟后便有客服接起了电话。“您好,东风商用车客服中心很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
记者随即告诉客服,自己家的车在北京市新发地农贸市场出现故障无法启动,希望能叫救援过来看看。“发动机打不着火需要救援是吗?请问您贵姓?请您提供一下车辆具体信息,就是行驶本上车辆识别代码后八位在倒数第二行,请您看一下。”
虽然客服已经讲明如何查找车辆信息,但记者还是想“难为”一下客服,看看她的耐心程度。“车的行驶本在司机那呢,他去想办法找人帮忙看车了,我在这叫救援,我不知道什么是识别代码。”
听说行驶本不在身边,客服又想引导记者从车上查找车辆信息,“那您在车旁边吗?车上也有代码。”记者再次表示自己不在车边,查不到车辆的详细信息。“是这样的,我们需要有车辆信息的情况下才能报备维修,您要是实在找不到能提供一下车牌号吗?”客服表示。
记者实在不好意思说自己连车牌号也不知道,于是告知了客服车辆的车牌号。“好的,那您知道购车日期是什么时间吗?车型是天龙还是天锦?行驶了多少公里?车打不着火有电吗?清楚发动机是什么型号吗?”
在询问完车辆的具体细节之后,客服人员表示已经通知附近了服务站,马上就会派出救援。“您所在的位置是北京市丰台区,这边离您最近的服务站是东贸懋华汽车销售有限公司,我这就帮您联系看能不能提供救援,请问您这边是晴天还是雨天?晴天是吗?好的,请您保持电话畅通,服务站马上就会与您联系。感谢您的来电,祝您生活愉快,再见。”
四次通话,在线排障
15分钟过后,记者接到了来自服务站的电话,维修师傅简单明了,直接开始询问车辆的情况。“你的车打不着火之前停多久了?试了几次?挺长时间一直打不着吗?车的油够不够?保险检查过没有?”
记者跟维修师傅表示,自己并不在车辆旁边,司机已经尝试过自己修车但没有修好,能不能让维修人员尽快过来。维修师傅表示,如果问题不大就没有叫救援的必要,“你家的车很有可能是小毛病,我估计就是保险或者线头哪块虚了,你让司机检查一下,他要是哪不明白直接给我打电话,我教他他自己应该能修。”就这样,记者结束了与维修师傅的第一次通话。
5分钟后,记者再次拨通维修师傅的号码,表示车辆的问题自己解决不了,还是想叫救援。“你是找不到司机吗?最好让我直接跟他通话我俩能说明白。我不是不肯过来帮你们救援,但是如果我们过来了问题不大对你们来说肯定不合适,我们要过来的话一趟大概要五百多块钱。”
听说要花五百多块钱,记者一下冷静了不少,表示要跟司机商量一下,一会儿再跟他联系。“没事,你们商量好再给我打电话就行。”维修师傅表示。
又过了5分钟,记者第三次拨通了维修师傅的电话,这次的目的主要是为了砍价。“我们商量过了,你这服务站好像离我们不是太远,五百块钱是不是太贵了点。”维修师傅似乎早已料到会是这样的结果,于是向记者解释了服务站具体的收费规则。“你在新发地,我们这离你那20多公里,外出的出车费是按公里数算的,到你那了之后还有维修的价格,便宜不下来,所以我让你找司机我教他怎么修,如果是小毛病叫救援不合适。”
于是记者又一次挂断了电话,并在五分钟后第四次回拨了过去。“真的不能再便宜点啊。”记者问到,“真不能了。”维修师傅也无奈地笑了起来,“那你告诉我估计是什么毛病我让他看看,实在不行再找你。”维修师傅在讲明车辆可能出现的故障后表示,“自己弄不明白就问问周边的司机附近有没有更近的服务站,实在不行再打电话找我。”
毕竟没有真的车辆故障,这次,记者没有再次与维修师傅联系。
虽然没有成功叫出救援,但通过这几次对话,记者也感受到了维修人员的用心,从用户角度出发,减少不必要的开支,同时也在全力帮助用户解决车辆的问题。有如此专业周到的维修服务作为底气,相信东风商用车的用户能免去不少后顾之忧。