服务大比拼|暗访陕汽重卡:不拼价格,只拼服务
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在所有的暗访中,陕汽重卡的销售人员是惟一一个主动上前与记者沟通的。
当时记者站在室外众多展车跟前,还在专心致志地思考“我一个女的要怎么买重卡”,不知不觉中,销售人员就这么出现在了记者眼前,令记者感到措手不及。
“我老板是开物流公司的,想换一批车让我来看看……”就这样,记者正式开启了对北京窦店耀辉汽车销售有限公司陕汽重卡专卖店的探索。
不讲“小优惠”,只给“大服务”
在以往的“购车”经历中,一般都是记者问什么,销售人员就解答什么,但这一次,陕汽重卡的销售人员显然有自己的节奏,价格、流程、分期……面面俱到,很少有需要记者补充讯问的地方。
室外展车
“可是你们的车报价似乎比其他地方要贵一些。”在对购车事宜有了大概了解之后,记者抛出了自己的疑问。
但令记者意想不到的是,销售人员表示自家专卖店从不提供一些优惠活动,之所以敢这么做,来源于对自身服务的绝对自信。
配件展示区
“不论我们怎么报价,外面肯定会有比我们更低的价格,我们没办法在价格上做出太多让步,我们店面的运营成本十分高,前面是销售,后面是服务站,从销售前、销售中到销售后都有完善的配套服务。从表面上看,可能你们在我这买车的确没外面一些店便宜,但从长远考虑,选择这里一定是最合适的。所以我要跟你们强调的是,买车不是买完就完事了,售后服务也很重要。如果你在我们这买车,在维修保养的时候一定会以你为先,也会在维修过程中尽量给你减免掉不必要的费用,长时间下来能给你省下的就不止是买车时候的那些钱了。”
客户休息区
话虽漂亮,但记者也不敢确信这家经销商会不会卖出车后就开启“神隐”模式。因此,记者就售后维修的具体情况又对销售人员展开了刨根问底式的追问。见记者还是不放心,销售人员拿出了自己的手机,展示陕汽重卡开发的app。“‘e随行’这个app我们已经开发一段时间了。注册之后客户所有的车辆信息都会在这个软件里体现,如果车辆出现了故障,就在平台上进行报修,后台会直接对车辆进行定位,并对附近的服务站派工,派工是必须去的。我们也会对外出维修的员工提供补助,所以不会出现有人不愿意出门,推卸工作的情况。”
“e随行”APP
培训评比双管齐下,维修技术有保证
经过与销售人员的几轮交谈过后,几乎被说服的记者默默提醒自己要冷静,不能那么容易就上钩。于是记者来到了专卖店的维修区域,打算通过维修师傅具体了解这里的日常维修情况。
维修区域
碰巧的是,正好有一位师傅正在修理一辆出了小事故的车辆,他告诉记者,自己每天大概要修理十来辆车,服务站一共有20多名维修师傅,有在站点进行维修的,也有外出救援的,完全能够应对日常的维修工作。
师傅维修
“这是我们这特有经验的一个老师傅,你找他修车保证没错,他刚拿了我们这的维修奖。”记者与维修师傅攀谈时,在一旁的年轻学徒突然接了一句。
准备外出救援
维修人员也有评比活动?记者对这个话题顿时充满了兴趣。老师傅表示,陕汽重卡每年都会对维修师傅进行多方面的考察,评选出优秀员工,这样既能检验师傅的技术,也能起到激励的作用。“维修速度、维修经验、判断故障的准确率……等等方面都要考察,每个月还有定期的技术培训,像我们这样的老师傅还会带几个徒弟,陕汽重卡在车辆维修方面还是很有保障的,这点你不用担心。”
奖项显示
从车辆基本情况到具体购车流程再到售后维修保养。在“购车”过程中,销售人员为记者全面介绍了陕汽重卡的整套服务。售前、售中、售后,面面俱到。暗访北京窦店耀辉汽车销售有限公司陕汽重卡专卖店也让记者了解到,能够吸引客户的,并不是看似优惠的价格或是天花乱坠的购车政策,而是从客户的角度出发,真正做到全方位的服务,免除顾客的后顾之忧。