【服务大比拼】一汽解放:服务专业到位
本网记者 周静
一汽解放始终在公路牵引车市场稳步推进,看得见的销售数字背后,售后服务是否跟得上市场推广的步伐?11月2日,在物流快递总部聚集的上海,“双十一车企服务大比拼”活动给您带来答案。
记者首先登陆一汽解放官网,官网服务指南提醒“如果您的车辆在使用中有什么问题,随时可以拨打一汽客户关系中心热线电话(0431-87666666),我们每天24小时为您热忱服务。”
攥着快递公司提供的车辆信息,记者14:10拨打了0431-87666666。电话一开头说的是:“解放领航版,高效物流新标准”,紧接着就是“救援服务请按1,咨询业务请按2……”这个热线模板设置,既有对品牌核心宣讲,又把用户最紧急的救援放在了前排位置。可以啊!
几秒后,客服人员亲切地说:“请问有什么可以帮您?”
照例询问了车辆故障以后,客服人员提出要求记者提供发动机号。啊呀,当时找快递公司问资料的时候就只有车牌号和车架号,这可被问住了。“那您能提供具体车型信息吗?因为我们这边是负责长春、青岛的售后服务,解放还有柳特、成都、青岛等分厂,需要知道具体车型才能确认。”
这……眼看任务即将失败,记者准备放下电话再去快递公司找寻车辆信息。转眼柳暗花明。只听得电话那头一阵噼里啪啦键盘声响,客服人员说:“根据您提供的车牌号查询到了,车型是J6。8月份的时候,有位姚先生曾经打电话过来。这就给您联系服务站,稍后给您回复。”呼,险些做不成测试。
按照记者的经验,说“稍后回复”的意思,一般都是一刻钟起步,但没想到解放说的“稍后”,还真是“稍后”。仅仅3分钟过后,记者就接到了解放热线的回复:“已经联系了上海第二服务站,请您不要着急,服务经理会与您联系的。”
14:30,记者接到了021-65610297服务站电话,服务站人员仔细询问了一下车辆故障的具体表现,然后建议记者检查保险丝,或者借用同行的电瓶充电试试。14:43,记者再次接到服务站电话,询问车辆问题是否解决。很明显服务站从用户角度出发,劝说记者没必要为了所谓的“小问题”花一两个小时时间等待救援。但是为了测试服务大比拼,记者一口咬定“没反应”。当得到记者否定答复后,服务站虽然迷惑不解,还是着手联系外出救援。
上海第二服务站距离本次活动地址盈港东路大约二十多公里,考虑到交通状况,救援车辆可能需要一个半小时才能赶到现场。不知道是不是老司机驾驶技术比较好,16:06,记者就接到1862173****救援人员电话,已经到达目的地附近。不过因为记者所在位置附近有道路施工,救援车辆还将绕行一段路。
10分钟后,救援车辆抵达现场。来的是两位电工师傅,“因为报修故障是发动机不启动,线路没反应,我们考虑有几种可能:电池没电、线路断路、过载。接到工单,带上电瓶等工具就出发了。”
据介绍,上海第二服务站已经有20多年历史,属于如今汽修市场里并不多见的国企。“如果说国企服务站有什么不同的话,我个人认为,最大的不一样就是我们不挑活儿。路途远、难度大或者利润低,只要派单下来,我们肯定是要到现场的。”陈师傅说。
“J6是解放主打产品,很多物流都用的。前几天我们还去朝阳路菜场去给用户看车呢。”陈师傅表示,国三国四升级以后,服务维修重点转向电路、系统方面,每次解放新产品上市之前,都要培训学习。他认为最新的JH6“车子非常好,很有发展。”
等采访结束后,天已经开始黑了。挥手告别之后,陈师傅开着工作车,融入了晚高峰的车流。这边还能看到车尾灯光,记者随即接到了服务站回访电话,询问维修人员是否到位、车辆问题解决了没有。第二天一早,解放客服又回访,“您好!您昨天反映的车辆故障,是否确认解决?当时是如何处理的?您是否满意?”
这么专业、到位的服务,“嗯,我很满意!”
一汽解放今年市场表现可谓一枝独秀,1~10月蝉联行业重卡销售冠军宝座,取得这样的业绩在记者看来,除了解放产品自身的特点满足用户的需求外,解放周到和及时的服务更是其业绩提升的重要保障。