【服务大比拼】福田欧曼:快递公司老熟人
本网记者 周静 上海报道
上个月,神舟十一号载人飞船成功发射,从“神六”到“神十一”一直提供全程转运服务的福田欧曼重卡又一次扮演了“幕后英雄”的角色。即将到来的“双十一”,福田欧曼能否延续“航天级品质”,为广大“剁手党”保驾护航?
11月2日,“双十一车企服务大比拼”活动现场揭晓——
客服热线秒接
13:51分,记者拨打福田戴姆勒汽车售后服务支持热线400-8900-977,按数字“1”选择人工服务,8秒后,电话那头即已接通,传来“xxx客服代表为您服务”的提示音。
记者以用户身份向这位客服代表反映:自家欧曼载货车故障,发动机无法启动。客服代表记录了车架号后8位、车牌号、报修用户名,并询问了故障主要表现。很快,显然电话那边的客服查询到了车辆的相关信息,与记者核实了车辆购买时间、发动机品牌和型号。在得到记者肯定答复后,客服又登记了车辆所在具体位置。当她进一步了解车辆行驶里程数时,记者当时回答仪表盘不亮、显示不出。
记录了这些所谓的“发动机冒白烟、打不着火,仪表盘不亮”等故障特征以后,客服妹妹当即表示“会尽快安排就近服务站外出,服务站在15~20分钟之内会联系您的。”
嗯,音调平和、表述清晰,“稍后的服务评价”给你“满意”!
不到2小时上门
14:18分,等待27分钟之后,记者接到上海联通电话1862196****致电,对方为服务站经理。他再次确认救援故障后,说明了服务标准,“上门费100元,加上按照服务站到救援地点的距离,每公里5元。如需更换配件,再视情况而定。”从服务站到达本次救援的位置,该服务经理特意用导航搜索了一下,距离大约是15公里。也就是说,记者需要支付的服务费用至少是:100元+65元=165元。
15:15分,服务站维修人员打来电话,表示已经在路上,询问记者具体在什么位置。
15:35分,在经历了一番波折之后,上海众志汽车维修中心工作人员饶光辉抵达现场。
他挠头抱歉地说:“下午3点出发的,路上车太多,不然早就应该到了。”
记者解释此次服务测试的来由之后,饶师傅明显松了一口气。
从打通电话到维修人员到位,一共历时1小时44分钟,完全符合“救援服务2小时到位”的服务承诺。饶师傅您真的不用紧张。
“快递公司我熟啊”
经过记者了解,这位手上油污都来不及清洗干净的饶师傅,今天一直没闲着,刚在上一位用户那边整改完变速器,紧接着回服务站拿工具就往这边赶。
“我们公司有十几个人,平时有救援、也有定期保养,工作量不小。收到救援安排后,就我一个人带上常用工具赶过来看看情况。”记者看到饶师傅带来的工具有扳手、改锥、钳子等。有着20年从业经历的他带着自信地说:“小毛病一般当时就能处理,如果无法现场解决,就会再派人来或者拖车回公司维修。”
饶师傅说,这次测试的韵达速递场区,他以前就来过。哪里有欧曼车,服务站就会到哪里,所以在快递物流公司比较集中的青浦区,他着实走过几家。饶师傅还提到,“双十一前后,快递公司用车比较多,我们相对忙一点。为了保障这期间快递运输车辆的车况,我们会根据服务站掌握的信息,为用户车辆进行回访。”
本次服务测试唯一美中不足的是:因为公司2辆带欧曼标识的工作车恰好不在,饶师傅开过来的是一辆没有标识的老款黑色桑塔纳轿车。