以客户为中心 宇通赢得客户心
2010年1月26日,6辆蓝色车身的宇通ZK6120H客车,整齐地停放在赣州市汽车站的场站内,它们刚刚接受完春运前的维修保养。若按照5年常规的更新期,这6辆车已超出了服役年限,但是180万公里无大修的成绩,让它们始终保持着优良的性能。
品质保证是客户选择产品的硬件要素,但是对于宇通的客户来说,不仅仅因为产品打动了他们,通过多年的合作和交往,对宇通文化的认同和服务的信赖,也是他们偏爱宇通客车的重要因素。
文化制胜树立客户信心
2003年,第一批ZK6120H客车驶入赣州市汽车站,赣州市民第一次坐上了豪华客车。时至今日,江西新世纪汽运集团有限公司(以下简称新世纪集团)与宇通的合作也走过了7个年头。
新世纪集团董事长、党委书记刘小鹿说:“2003年公司开始实行股份制改革,制定了3年发展规划,其中一项工作就是实现公车公营。公司对所有个人车辆进行收购,收购回来发现一个问题,那就是私人用车都是穷尽其能,只要能跑就不更新。但是要搞公司化经营、提升公司形象,就必须更新车辆。”
作出更新车辆的决定以后,刘小鹿带领公司采购团队前往全国各大客车企业进行考察,他们一口气跑完了5家企业,最终选定了宇通。刘小鹿说:“我们选车有3个标准:一看规模。当时一些不成规模的小厂,很多车都是手工敲敲打打生产出来的,质量很难保证,而宇通已经发展到了一定的规模。二看售后服务。实践也证明,宇通的售后服务很周到,而且是主动的一站式服务,从不会推卸责任。三看员工素质。在与宇通员工的沟通中,感觉宇通人很亲切,很容易交流,这源于宇通企业文化的影响。”
刘小鹿非常认同宇通的企业文化,他认为,宇通提倡的“以客户为中心”的理念和新世纪集团提出的“旅客是我们的衣食父母”是一个道理。在与宇通员工的沟通中,新世纪集团员工不但感受到宇通企业文化的力量,新世纪集团客运二分公司经理江道和还是一名宇通文化的传递者。在研读《宇通价值宝典》之后,他写了《读〈宇通价值宝典〉有感》一文,向员工传递了宇通的节油理念。
现在,江道和成为了宇通的忠实客户。他不但自己支持用宇通车,还积极向对开线路的客运公司推荐宇通客车。原来从赣州到瑞金的线路上,仅有新世纪集团一辆宇通客车运行,经过江道和的推荐,现在已经有13辆车逐步更新为宇通客车。江道和说:“2008年的一个雪天,我们一辆正在运营的宇通客车发生了追尾,车上有29名乘客,当时非常担心乘客会因此而受伤,但结果他们都只是膝盖磕了一下。这件事就充分说明了宇通产品的可靠性和安全性,这样我才有信心向别人推荐。”
正是通过这样一次次实践的检验,宇通客车在新世纪集团成为了可靠、安全、节油的代名词,并成为新世纪集团的创收明星。
服务制胜紧跟客户需求
“2010年,我们还要再购进10辆宇通旅游观光车。”甘孜州海螺沟景区冰川观光运输有限公司总经理刘显荣说。2009年,自首批10辆宇通旅游观光车投入使用以后,刘显荣对宇通客车颇为满意。
2009年是宇通与甘孜州海螺沟景区冰川观光运输有限公司的首次合作,但是在合作之前,刘显荣就对宇通客车有所了解。“好几年前,遇到一个旅游运输车队,发现车队全部使用的是宇通客车,听驾驶员说车辆操控性比较好,当时印象就比较深。”
2008年,甘孜州海螺沟景区冰川观光运输有限公司决定招标更新车辆。消息一出,吸引了6家客车企业竞标,最后公司选择了两家,由这两家企业同时进入景区,实地考察后制订具体的设计方案,再从这两家中选出一家。
“我们提出了很多具体的要求。比如要求底盘下沉、产品兼具公交车和旅游车的双重特性等。”刘显荣说,“这些问题宇通都能及时跟进,针对景区山路多、转弯多、离心力大的特点,宇通选择了一款公交车,再根据公交车的技术条件进行改进,使之具备旅游车的性能。由于景区坡路比较多,在爬坡、下坡时,客车制动系统的频繁使用会使其温度过高,过高的温度会使制动系统各元件及轮胎、轮圈等损坏。为了防止这些故障发生,我们原来的方法是在车上安装淋水器,通过喷水进行冷却,但是宇通克服了这个问题,现在不需要加装淋水器也可以解决温度过高问题。而且这款车用的是后置发动机,以前我们用的都是前置发动机,开始还担心后置发动机水温会过高,但是经过2009年夏季的运营,没有出现问题。另外由于景区冬季寒冷,宇通专门为发动机安装了一个加热器,天冷时,只需把开关打开,发动机水温就可以达到80度,启动很方便。总之,在产品的设计过程中,宇通总是能够根据客户的要求作出改进,而不是主观的向客户推荐现有的产品。”
在售后服务上,宇通也做到了及时反应、及时解决。刘显荣说:“由于这款车型是新产品,是宇通为我们量身定做的,很多技术上的问题不知如何处理。宇通售后服务人员就及时联系相关的缓速器、发动机等配套厂商进行解决。电路板坏了,宇通邀请技术专家过来给我们更换,并向我们的员工讲解工作原理。”
虽然是第一次使用,但是宇通周到的服务让刘显荣决定2010年再次购买宇通客车。
品质制胜帮助客户创收
江西通达汽运有限公司(以下简称通达汽运)总经理卢和通是宇通客车的一名忠实用户,自1994年至今,除了部分收购线路在用的车辆外,公司更新的车辆全是宇通客车。在182辆保有车辆中,宇通车占到了88%。
1994年是公路客运业蓬勃发展的时期,大量的务工人员带动了卧铺客车的需求,宇通正是看到了这一市场变化,迅速推出了ZK6980WD等卧铺车型。卢和通也是看到了客运市场的商机,在1994年正式注册了公司,从事公路客运。
跑客运要买车,卢和通像所有的购车人一样走访客车企业了解产品。但是1994年的客车企业很多都还保持着国有企业的作风,而宇通通过改制呈现出的一些新气象让卢和通颇为心动。而且通过对比,他发现宇通客车的底盘匹配很不错,就决定买一辆回去试着经营从赣州到东莞的线路。他的这辆ZK6980WD也成为江西省最早的宇通客车。而这一试,让卢和通再也没有换过品牌。继ZK6980WD之后,通达汽运还先后购买了ZK6732D、ZK6770H、ZK6115WD,ZK6120H、ZK6798H、ZK6727H等车型。而十几辆1999年购置的ZK6732至今仍能正常运营,这让他自己都没有想到。“虽然说这批车即将到了报废期,但是车况仍然不错,只在使用了六七年的时候做过一次大修,并且各项指标都通过了交警部门的检测。”卢和通说。
正是宇通客车过硬的产品质量,让卢和通对宇通车始终情有独钟。卢和通认为,15年来宇通客车的产品质量始终保持稳定,并且做到了准确把握市场定位,坚持为客户生产和推荐最合适的产品。
卢和通和宇通之间这种和谐互信的关系,让他和宇通实现了共同发展。宇通从一个立足郑州的客车厂走向了全国,甚至世界。而卢和通的公司也从一个个体户成长为江西省赣州市最大的民营客运企业。“下一步,通达汽运会继续做大省际客运和省内中短途客运。随着2009年瑞金至赣州高速公路建成通车,赣州的高速公路网将逐步完善,在未来3年内,赣州的公路客运仍将保持稳步增长。”卢和通充满信心地说。