宇通为万辆客车送清凉
2010年4月1日~5月31日,宇通客车售后服务部在全国范围内开展了空调优质服务月活动。“本次活动由宇通公司主办,由南至北依次展开对空调进行免费检查、保养,消除故障隐患的活动,确保夏季客户车辆空调的正常使用。”宇通公司相关人员表示。
活动组织严密
空调系统作为夏季车辆高负荷运转的部件,其工作状况直接影响到车辆乘坐舒适性及运营效果好坏,因此针对空调系统的检查、保养工作显得尤为重要。此外,据统计,本次活动共为9442辆宇通空调车免费检查,庞大的工作量和高标准的服务需求,对宇通公司的活动组织能力提出了巨大的考验。
“为保证服务活动效果,宇通公司成立了以宇通驻外工程师、空调厂家、服务站空调维修人员组成的专业服务小组,采取以上门服务为主、客户到指定地点检查为辅的方式,开展空调专项服务。同时,对有培训需求的客户提供空调操作与保养方面的针对性培训。此外,宇通还特别挑选了空调维修能力强、服务态度好的服务站参与活动,努力为客户提供最佳服务体验。”宇通公司相关人士告诉《商用汽车新闻》记者:“本次活动由宇通客车主办,豫新汽车空调股份有限公司、郑州科林车用空调有限公司协办,宇通服务站(指定)、科林服务站、豫新服务站承办。宇通各大区根据本片区实际情况主动与空调厂家沟通,共同制订了切实可行的服务计划,后期按照活动计划执行,同时,公司总部随时提供相应的支持,保证了活动的顺利进行。”
此外,《商用汽车新闻》记者了解到,针对此次活动,宇通还编制了《客车空调操作与保养》手册,详细介绍了驾驶员日常操作、维护保养、使用注意事项,以及夏季防暑知识,并向客户免费发放。
切实解决问题
严密的组织活动为本次空调优质服务月活动奠定了良好的组织保障基础。在此基础上,宇通公司各服务人员较高的执行力,使得本次活动实现了切实解决用户困难的目的。
“从整体上来看,各大区的执行情况较好,特别是辽蒙、广东、京津冀、闽浙、湘赣、鄂皖6个大区执行力更强。”宇通公司相关人士表示。
鄂皖大区售后外服人员王辉告诉《商用汽车新闻》记者:“我们的检查内容包括检查氟利昂是否充足、空调供电系统是否畅通、空调通风量是否正常等,并向用户讲解空调的日常维护。由于现在的空调操作有很多是电子控制的,有些用户去年年底提的车,还没有使用过空调,对其操作方法不太了解,需要我们现场讲解如何操作这些按键,以避免误操作。另外,空调说明书和实际操作有些地方不太一样,比如断电时,需要先关空调后关发动机,而空调说明书上是没有这些内容的。”
“此次活动针对的空调品牌主要是郑州科林、豫新和松芝空调。在实际工作中我们发现,部分车辆所使用的是客户自己采购的上述3个品牌之外的空调,不在这次活动范围内。对于这部分空调品牌,我们会告知这些空调厂家目前所举办的活动,并邀请它们来参加。我所做的工作,就是把每辆车所使用的空调品牌进行筛选并落实,以便有针对性地开展活动。”宇通客车广东大区经理黄六九向《商用汽车新闻》记者介绍说:“在服务过程中,我们确实发现车辆空调存在一些问题,比如有些用户不经常清洗空调滤网,造成制冷效果不好。针对这些问题,我们向用户进行了说明,并解释应该如何操作、保养。”
内容不断创新
“每年进入夏季,公司都会组织开展空调服务活动,与之前相比,这次活动的规范程度更高。”因所提交的周进度通报表及时、规范、合理且有创新性,王辉成为本次活动中表现突出的个人。他向《商用汽车新闻》记者介绍了经验:“周进度通报表是将上一周的空调维护、保养等情况进行总结得出的统计表,由大区内各服务站进行总结,汇总到我这里,我再进行综合性汇总,反馈到公司站务管理组,再由站务管理组进行回访,确定统计的真实性。为了保证周进度通报表及时上交,我会在每周六提前通知厂家、服务站,提醒它们及时把统计情况反馈到我这里。收集到这些统计情况后,我再将这些情况归入到一个Excel表格并进行规范化,按照时间顺序将统计情况分成第一周车辆信息、第二周车辆信息等;同时,表格也能显示出每周服务了多少辆车、车辆属于哪个地区等内容。这种统计归纳方法是我首先使用并返回公司的,公司认为这种统计方式条理清晰、一目了然,之后就将其作为样板在全国各地推广。”
黄六九也介绍了此次活动的创新之处:“之所以这次空调优质服务月活动能达到100%的满意度,我认为正是由于对空调品牌进行了筛选。如果没有仔细筛选,就会出现服务人员上门后,发现并不是活动范围内的空调品牌,从而造成用户的误会。”
用户满意百分百
正是因为组织严密、切实解决问题并不断创新,此次活动得到了用户很高的评价。
“为检查空调厂家服务的质量(注:宇通公司服务的车辆有400电话回访,故不予验证),站务组根据服务过程中大区通报的服务记录,按20%以上的比例抽查了1082车次,客户满意度达到了100%。”宇通客车相关人士表示。
“鄂皖大区面对的用户以客运、旅游企业为主,也有一部分公交企业。”王辉介绍说:“大部分车辆由厂家或者服务站进行上门服务,客户当场提出的问题或者要求,我们基本上都能回答或者满足。在为用户检查空调的同时,我们还对车辆运行、空调保养等各方面进行讲解,避免用户误操作。用户对这些服务内容十分满意。”
陕西大区服务主管谢旭东表示:“对于批量车,我们进行上门检查;单车就去车站进行检查。此次活动,我们不仅仅局限于检查空调,还对客户反映的其他问题作出了记录,要求服务站对用户提出的问题及时解决,相当于对市场进行了一次梳理。”
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