宇通世博服务不留死角
“我们中心站5月服务车辆500多辆次,6月服务618辆次,7月服务540多辆次。平均每天服务18~19辆。”对于这些数字,宇通客车上海中心站总调度李东亮早已烂熟于胸。当《商用汽车新闻》记者与他交换名片时,他抱歉地说道:“名片已经被司机拿光了。现在上海地区宇通车司机几乎人手一张我的名片。”
服务世博无闲暇
都说服务世博会的人很忙,但是忙到什么程度?看了下面这些介绍,相信读者会有更加直观的感受。
“这两个月我的手机费都是600多元,以前每月一般只有200元,更夸张的是,我们同事有的达到1200元。很多电话都是咨询车辆问题的,有不少还在半夜打过来。为了防止手机没电,我现在一天到晚都把手机插在电脑上充电。”李东亮介绍道:“昨天(8月23日)晚上我就忙到2点多。从5月开始,基本上每天都是这种工作状态。很多跑世博的车辆晚上六七点钟将游客送回宾馆,到我们这里就8点多了,9点多开始修,一干就到了十一二点。”
据介绍,4月底,该站的新车报到率比3月增加50%。5月1日期间,服务站共维护保养车辆492辆,其中服务世博会的新车63辆,主要服务项目是首保以及更换机油、机滤。7月,车辆运行迎来高峰,这时大部分世博用车都已经跑了12000公里,要进行第二次保养,内容是更换机油和空气滤清器。7月该站共给112辆车做二次保养,仅7月20日一天,就用掉了200多桶机油。“8月,不少世博用车已经行驶24000公里,需要进行强制保养。8月还有个重要活动就是安全指导培训,内容包括检查电线、发动机等。对于购买5辆车以上的用户,我们上门去做培训。”宇通客车售后服务部沪苏大区经理冯殿群向《商用汽车新闻》记者介绍。
防患未然好过修得快
世博服务工作强度大,遇到的问题也是多种多样。
“有的乘客出于好奇,去按座椅上方的‘乘客求助按钮’,导致驾驶员位置响起报警声,驾驶员不会处理,以为车辆发生故障,就来求救。还有个比较严重的例子,就是在7月中旬,有辆河南牌照的车辆在浦东起火,事故地点就在世博园区5号门前,当天晚上6点半,我们赶到现场,看到起火点在行李舱,而行李舱没有电路和油路,只有气路。经过进一步检查,我们在行李舱内发现了燃烧过的火柴和火柴盒,从火柴盒上还能看到某宾馆的名字,原来是游客行李内带有火柴,由于行李舱温度高而导致自燃。除了这种突发事件外,车辆上平时需要维修的多为离合器,市内道路条件复杂,车辆需要频繁换挡,离合器的使用量是公路客运车辆的10倍以上,容易磨损,导致不好挂挡。”李东亮介绍说:“很多驾驶员为了在世博会期间跑运输,买车上牌后就直接来上海,来不及对车辆有详细的了解。我们就兼顾进行培训,现在每个月有2~3场培训。同时,我们每周给大用户打一遍电话,提醒他们一些注意事项,否则发生问题再解决更耽误时间。勤打电话比修得快要好。”
宇通的回访工作得到了上海衡建旅游汽车服务有限公司的认同。该公司相关人士表示:“宇通多次给我们进行技术指导,其售后服务和回访工作做得相当好。”
三层保障不留死角
宇通能把服务做到位,与其严密的保障组织关系密切。“从上到下来说,宇通把对世博会的职能分工分成3个层面。首先,公司成立了世博售后服务保障指挥部,销售公司常务副总兼售后部经理是总指挥。其次是在大区层面,售后服务部沪苏大区经理是大区的服务保障小组组长,重点协调各服务站的资源。最后,中心站具体实施检查、应急、处理故障、配件保障。”宇通客车上海中心站站长张峰向《商用汽车新闻》记者介绍道:“我们中心库共有1800万元左右的配件储备,并协调配套厂家,比如玉柴、潍柴、康明斯和车桥厂家,让它们储备整机和提供服务人员。比如,我们储备了潍柴336马力发动机3台,潍柴400马力发动机2台,玉柴330马力发动机5台。”
“服务世博是宇通的一笔宝贵经验。不久前,广州服务站的人员也打来电话向我们学习经验,为不久就要举办的亚运会做准备。”李东亮表示。
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