海格海外做服务:舍得
“舍得”,在苏州金龙海外客服部,通过陈金聪经理的讲述,《商用汽车新闻》记者深刻感受到了这一点。
有舍才有得,通过对海外服务不计成本的投入,苏州金龙收获了现在的成绩,海格客车在海外市场的保有量达到12000辆,行驶在74个国家和地区。
确保让客户得到服务
陈金聪去过很多国家,印象最深的就是埃塞俄比亚。去之前,同事曾经跟他讲述过环境的艰苦,当时他还不太相信。但在埃塞俄比亚呆了3个月后,他深刻理解了同事说的话。“卫生条件很恶劣。为了防止得病,在该国3个月,我们都是买菜回来自己做饭。”幸运的是,回国时陈金聪没有染上疟疾。但他的同事就没有这么幸运,前往安哥拉服务的4名工作人员,回国时就有两个人得了疟疾。
还有就是签证,最令陈金聪头疼的就是一些国家的签证不好办,买车数量很少但又有服务需求。比如新卡多尼亚(澳大利亚),购买了93辆海格公交车,它们之前从没有买过海格客车。在当地的停留时间不能超过3个月,但签证办理时间又很长,很可能签证办下来就剩1个月,算上路途的时间,签证基本就过期了,只能重新再办。
有的客户可能买了几辆车就不再购买了,这也是很头痛的事,很多国家都有这样的问题。尽管这样,海格客车也想方设法向其提供服务,派服务工程师和技师过去教他们怎么保养、怎么做。
对于出口量比较稳定的国家,海格客车则采取了常年驻扎的方式,并且往办理工作签证(类似于临时身份证)的方向努力,以期让服务人员驻留的时间尽量长一点,以做好服务。比如在俄罗斯、沙特、南美、埃塞俄比亚等国家和地区,海格客车都给服务人员办了工作签证。
目前,海格客车的服务人员常年驻外的有30多人,驻外天数累计达到8000天。
让客户得到更好的服务
2008年,苏州金龙向埃塞俄比亚出口了500辆客车,直到现在还向客户提供服务。“经过3年时间,当地人才知道怎么修,也知道哪里容易坏。”陈金聪说。
从中可见苏州金龙对海外服务投入之大。陈金聪说:“现在的配件销售都是按照成本价卖过去的,我们不是说靠服务、配件来挣钱,是希望服务好,能有后续订单。”
大多数企业目前还做不到这一点,把车辆卖出去通常是第一位。有些企业意识到这一点,但真正投入时就舍不得了。
苏州金龙舍得。“公司的政策强调海外市场始终是投入期,而且是不计成本地投入,所以对我没有设定盈利指标。公司认为国外市场刚起步,服务体系建设需要很漫长的时间。”陈金聪告诉《商用汽车新闻》记者。
配件和配件流转成本,是海外资源投入中一笔很大的开支,也是服务的关键。苏州金龙目前在海外共建设了50个服务站,在配件方面,苏州金龙通常是便宜卖、按成本价卖甚至贴钱卖。付款方式上,海格客车也尽量给予经销商、服务站便利。比如俄罗斯是半年一结算,卡塔尔是货收到后75天再结算,这样做的目的是鼓励服务站加大配件储备,保证卖出去的车能正常运行。
在海外客服部,驻外工程师也是培训师,海外客服部设立了专门的培训机构,并配备了专职培训师到每个服务站,根据保有量、新车型投放和服务的需求进行培训。
走出去的同时还请进来。陈金聪开玩笑地说,只要海外服务站想来中国培训,只要对方出一张过来的机票钱,其他事就都不用管了。在这几年间,苏州金龙多次举办海外服务站站长、服务经理、配件经理的服务专题业务培训。
服务盈利在5年后
翻开随车配发的2011版《海格客车品质保证手册》,就能看到上面印着一条“整车保修期限,自海格客车出厂24个月内或行驶里程在12万公里内”。这比原来的保修标准延长了50%。
之所以敢延长保修期,一方面,源于对产品的品质有信心;另一方面,则是为了与发达国家接轨。据测算,单这一条措施就导致服务成本增加0.5%。“对公司来说还是能够承受的。很多国家都很关注车辆的保修期限,像澳大利亚、俄罗斯、中东等国家都提出必须保修两年。”陈金聪说,现在中国客车企业能在海外市场做到2年保修期的不多,或者某个部件能做到,但整车没有这么长的。
对于海外服务来说,最难的是一直投入,而且是重复投入,这不仅是苏州金龙一家企业所碰到的,而是中国客车企业共同的问题。直到今年,苏州金龙仍在做基础工作,目的是打牢基础。其中,服务站建设和管理是重点内容,这包括了形象建设和能力建设,一方面,督促经销商、服务站进行投入,服务要达到90%的覆盖率,人员必须配备齐,同时达到一定的维修水平;另一方面,建设配件供应能力,遵循“配件与车同时到达”的原则,缩短配件响应时间。重点建设核心市场的配件供应能力,分步骤地在保有量大的市场建立配件中心,同时辐射周边市场。此外,苏州金龙今年年底还要建成一个培训中心,继续增加海外客服部的人员配置,给海外销售和服务单设一个服务器等。
现在,海格客车仍未过多考虑服务盈利的问题。陈金聪说,公司给他下的指标就是做好服务。去年海格客车出口了3000多辆,按照这样的速度,5年后,海外的保有量就能达到5万辆,也许那时才能谈盈利。
“哪一天海格客车的海外服务开始盈利了,那个时候欢迎你再过来采访。”陈金聪笑着对《商用汽车新闻》记者说。