伊顿快速响应服务用户
2010年12月22日,伊顿服务人员接到三一重工服务工程师刘好的电话,反映该公司用户山东龙口环龙水泥公司所使用的混凝土泵车无法行驶。经过电话沟通和用户描述的故障现象,初步判断可能是变速器的问题。由于车辆正在工地施工,如果泵车无法作业,其他混凝土搅拌车也得停工,若不能及时恢复运行,山东龙口环龙水泥公司每天的经济损失接近2万元。不巧的是,由于当时山东境内受寒潮侵袭,大雪压境,大部分修理厂都已经关门歇业。面对这种情况,刘好心急如焚。
接到刘好的电话后,伊顿位于上海服务中心的服务人员决定争取一切时间帮助用户解决困难。服务工程师浦经理立即乘坐当天航班飞往距离龙口最近的烟台机场,由于风雪太大,赶到烟台机场时公共交通已经停止服务。为了尽快赶到现场,浦经理打破乘坐公共交通的惯例,包车前往,终于在当天下午4点赶到现场,并立即着手分析故障原因。一直到晚上7点半,浦经理都在冰天雪地中忙碌着。经过现场检查,他发现车辆同步器和高低挡齿轮磨损严重,经过与用户沟通,分析故障为用户在高低挡切换时操作失误造成。由于是人为原因造成的故障,用户的车辆无法享受伊顿提供的三包服务。但考虑到用户用车的紧迫性和驾驶员对新车驾驶的生疏,伊顿服务人员决定先帮用户紧急调拨备件,从无锡空运到烟台,再快件送往龙口,并且伊顿公司还为用户提供了免费维修。
经过紧张的抢修,车辆终于恢复了正常运行,为用户尽量减少了损失。据悉,山东龙口环龙水泥公司共有7辆混凝土搅拌车和1辆混凝土泵车,选配的都是伊顿变速器。先期投入使用的7辆混凝土搅拌车不仅质量可靠,故障率也很低。价值300多万元的混凝土泵车刚刚投入使用半年多,已行驶了4000多公里。由于是新产品,驾驶员操作不熟悉,才发生了这次故障。山东龙口环龙水泥公司车队管理人员迟经理表示,作为专业作业车,公司对变速器的要求就是质量稳定、故障率低、服务及时,也正是这几点让他们看中了伊顿变速器。
故障解决之后,伊顿公司还为山东龙口环龙水泥公司组织了专门的培训班,纠正驾驶员的使用习惯。浦经理说:“这次故障是因为操作失误引发的,如果驾驶员按照我们的使用说明书正确操作,就不会出现这样的问题了。”
看到混凝土泵车再次迸射出10层楼高的泥浆,刘好说:“我还是第一次碰到像伊顿这样把客户的需求放在第一位的公司,尽管不是你们的责任,但你们仍然设身处地的为我们着想,千方百计为用户服务。”
这只是伊顿服务精神的一个缩影。随着伊顿业务的发展,公司的服务工作模式也在渐渐发生变化,由最初的自主服务发展到建设服务站参与服务保障。自2010年开始,伊顿对福田欧曼528家特约服务站组织了培训,并从中挑选出维修收入达到100万元以上、维修设备和维修技能达到一定要求的服务站250家,与福田欧曼联合建立服务站,储备备件。到2010年底,伊顿通过与福田欧曼和一汽解放合作,有超过700多家服务站遍布全国。通过强强联合,整合整车厂资源,伊顿的服务站将分布更加合理,规范的服务网络将为用户提供更好的出勤率保障。同时,伊顿遍布全国的几十名服务人员也会为服务站提供必要的技术支持和指导。“我们开通了24小时咨询热线,服务站如果有技术上的问题,可随时咨询伊顿的服务人员。”浦经理说。
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