上菲红欲做行业“招商银行”
上菲红不能走同行业的服务体系建设模式、大规模设网点,而是要像招行那样进行服务上的创新,提升服务品质和服务水平。上汽菲亚特红岩动力总成有限公司副总经理杨汉琳在2013上菲红动力年度服务会议上如是说。
作为一家动力生产企业,上菲红在临近岁末的时候召开了年度服务会议,这是上菲红每年的传统。对于行业媒体来说,上菲红一年到头举行的活动不多,服务会议也很少邀请媒体参加,这是记者头一回参加其举行的年度服务会议。
今年的服务大会以“菲”越梦想、服务创新为主题,整场会议以创新为主题,围绕着怎么通过创新来提升上菲红的服务能力,打造上菲红服务的核心竞争力。
服务必须走创新之路
成立于2007年的上菲红,这几年实现了快速增长,从成立初不足1000台的销量,到2013年的22000多台,总的市场保有量达到5万多台。销量的持续增长,对上菲红的服务体系建设提出了新的要求。
相比于竞争对手,上菲红成立时间不长,量还小,在竞争充分的重型发动机市场里,上菲红的服务体系如何建设才能跟玉柴、潍柴、等网络众多、市场保有量巨大的老牌企业竞争?这是摆在杨汉琳等上菲红管理团队面前的难题。
服务不同于产品,新产品的开发,可以通过引进、与国外机构合作设计等方式实现较快同步。而服务短时间内难以实现跨越式的发展,即使短时间内大量投入,后续发展也将乏力,毕竟市场保有量的大小决定了服务量的多少。
杨汉琳坦诚,服务是公司的一个短板,目前上菲红的市场保有量不足以支撑大规模发展服务站。
那么,如何服务奔驰于天南海北的重卡用户呢?杨汉琳给出了答案:跟招行学习。
13年前,招行抓住互联网兴起带来的历史机遇,在国内首家全面启动了网上银行——一网通,适应了客户足不出户就能快速、便捷办理金融业务的需求特征;近年来,招行网上个人银行业务交易量年复合增长率接近100%,电子银行综合替代率超过75%,有效弥补了物理网点的不足。
上菲红采取了相似的做法:在网点数量有限的前提下,提升每家服务商的服务效率和服务水平。2013年,上菲红在网络管理、培训、专用维修工具、配件储备方面做了不少工作,并且制定了一整套流程来规范服务管理。目前上菲红已有服务网点401家,重点服务商68家。
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