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服务大比拼|车坏在北京?上汽红岩:别骗我,车行驶在杭州

2018-12-5 14:30 | 来自:商用车新网 |原作者: 王宣

       古语云,“冬,终也,万物收藏也”,说明了古人习惯于在冬季储备货物以备后用。现代,随着物流的日益发达,人们获得物品越加便利,但似乎在冬季“买买买”的习惯依然存在。进入十一月,便进入了快递行业最繁忙的日子,由“双十一”开头,再到“黑五洋货节”,现在已经步入“双十二”当中。

       物流行业的繁忙,必不可少的带动公路运输市场的火热。对此,车企有没有做好充分的准备来服务高强度运转的车辆?接下来,商用车新网主办“车企服务大比拼”带你走进上汽依维柯红岩(以下简称“上汽红岩”),来品一品红岩的细致服务。


科技让暗访露馅

       15时18分,记者手持准备好的上汽红岩车联信息于北京拨通了上汽红岩的售后服务电话4008117766。

       “欢迎致电上汽依维柯红岩有限公司客户服务调度中心……电话转接中……您好,请有什么可以帮助您?”无需任何电话按键选择,直达人工客服,完美!

       “我的车打不着火了,能不能派附近的服务站来给我看一下。”

       “好的,女士,请您提供一下您现在的具体位置以及车辆识别代码后八位。”

       “我现在在北京×××××××,后八位是×××××××。”

       “请你稍等,正在查询车辆信息。”

       “好。”

       “您好,女士,车辆信息显示,这辆车的实时位置是在杭州,你是否记错了车辆识别代码?”

       “……”

       至此,记者对上汽红岩,首战告败。由于没有料到上汽红岩的车辆定位系统,记者这次假扮车主的行动完全露馅。

服务,红岩最细致

       首战失败后,记者并没有丧失信心,第二套方案,热情实施中……

       15时37分,记者再次拨通上汽红岩客服电话。熟悉的提示音之后,另一位客服人员接通了记者电话,这次的记者并没有给客服人员询问车辆识别代码的机会,直接抛出问题,让客服人员提供北京附近的服务站联系方式。客服人员向记者说明了北京附近的服务站数量以及位置,询问记者想要哪个站点的联系方式。

       听到这里,记者心生一计,想要考验一下客服人员的耐心。记者表示,不清楚哪个服务站离自己比较近,能不能把所有服务站的联系方式都告知。客服人员立刻热情表示,请记者提供车辆识别代码并把故障车辆的详细地址告知他,他来最近的安排服务站联系记者。

       这事记者能答应吗?当然不行,强力谢绝了客服人员的好意,记者坚决要所有服务站的联系方式。应该是感受到了记者的坚定,客服人员犹豫了几秒,最终把所有联系方式告诉了记者。在长达10分钟的通话中,客服人员态度良好,在记者不合常理的要求之下,也没有丝毫的不耐心,好评!

       16时10分,记者联系到北京欧豪汽车贸易有限公司。在这一通电话里,平时习惯于采访别人的记者,充分体验了一把采访对象的感受,但问题关键是,记者这个采访对象是只知道车辆基本信息的“无知者”。困于记者的“无知”,服务站工作人员在电话中指导记者查看仪表盘中的电表、启动发动机听是否有反应声音、要求加微信拍摄发动机照片等等。

       虽然最终也没从记者这里得知什么关键信息,但是面对表示很急的记者,服务站工作人员决定先出发,并告知记者,服务站距离记者所在地大约70公里,请记者耐心等候。

解决客户之忧是根本

       17时35分,上汽红岩服务站焦成明赶到记者所在地。得知并没有实际的故障车辆时,焦成明松了一口气,告诉记者由于路上堵车一直在担心会耽误客户用车。


上汽红岩服务站焦成明


       在与焦成明的交谈中得知,北京欧豪汽车贸易有限公司目前共有维修师傅30余人,焦成明在其中担任主管,平时对维修师傅的要求就是服务要周到、形象要良好、行动要高效、回访要及时。

       “解决客户之忧是根本。”焦成明明确地告诉记者,上汽红岩经常举办面向维修人员的培训活动,每次培训活动之后,焦成明都能察觉到同公司维修师傅们的进步。这种进步不仅仅局限于技术层面,在培训之后获得了新的知识,还体现在心态方面,培训之后的维修师傅会更加重视自己的维修任务。


焦成明携带的工具


       采访结束后,焦成明告诉记者,自己还要赶去一家物流公司为车辆更换配件,今天预计要忙到很晚。

       记者手记:天下大事,必作于细,测试过多家车企之后,记者对上汽红岩最大的感受就是细致。不论是开始时记者因车辆定位而导致的测试失败还是客服人员为记者提供的多家服务站信息,甚至是服务站人员指挥记者的车辆检测,上汽红岩,将细致贯穿始终。

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发布者: wangx| 来自: |
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