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服务大比拼|论重视服务,陕汽最用心

2018-11-28 17:33 | 来自:商用车新网 |原作者: 王宣

       2018年,陕汽全年预计产销16.5万辆,销售收入479亿元,同比增长6.7%,市场份额14.7%,其中重卡重点产品X3000黄金之星销售1.2万辆、大马力煤炭牵引车销售2.8万辆、港口牵引车销售0.4万辆、渣土车销售2.2万辆、天然气销售1.6万辆,创造了行业排名“五个第一”。

       在市场并不景气的年头,陕汽是如何做到的?

       商用车行业有句话,第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。售后服务做得好不好,对于一家车企可是至关重要的。那么,在商用车新网主办的“双十一车企服务大比拼”,陕汽表现如何呢?


你需要,我就来

       13时40分,记者拨通了陕汽重卡400-880-9818服务热线,“欢迎致电陕重汽贴心服务热线,人工服务请按0……”直接转人工客服,没有其他选择按键,确实省时。

       记者对客服人员描述了车辆刚刚卸货,在返程时想要启动车辆却点不着火的情况,希望能尽快派维修人员前来解决。

       接下来,并没有实际车辆故障的记者便被陕汽客服展开了的一系列问题轰炸,“车辆打不着火,是电瓶没有电吗?”、“启动发动机时,发动机一点反应都没有吗?”、“您的发动机品牌是?”、“目前已经驾驶了多长时间,大约行驶了多少里程?”等等。

       其实,这些问题对于每位卡友其实都不算超纲,但是对于记者只能选择“不知道啊”、“不清楚”以及“不记得啦”来回答。好在客服人员并没有怀疑记者这个一问三不知的“客户”,终于问到了记者唯一了解的信息,车牌以及发动机号。

       不得不佩服,陕汽客服人员的专业性,倘若是真正的车辆故障,大约在客服人员这一步,应该就能够把车辆故障的原因判断的八九不离十。

       13时50分,服务站联系记者,再次详细地询问车辆故障情况,记者再次秉承着“三不知”法则将其应付过去。

       不到30分钟,14时18分,服务站维修人员到达记者所在地。

新站点,“心”服务

       面对如此快速到达的上海陆亿(驿站)服务站维修人员,记者猜想,这一定是陕汽经验丰富、身经百战的资深服务站。

       但与前来维修的康师傅聊过后,记者却发现,上海陆亿(驿站)服务站从事陕汽的维修服务还不到一年,按照时间来算,这家服务站完完全全是个新手。


       站点虽新,但是做起服务来,却并不是新手。以前来维修的康师傅为例,他已经有八年的车辆修理经验。康师傅告诉记者,车辆维修这件事情说复杂是很复杂的,毕竟汽车是个精密仪器。但是其实过程也很简单,只要用心,就能做好。

       康师傅将车辆维修分成四个部分。第一件事是在接到报修任务时,与客户做好沟通,提前判断一下车辆的具体故障原因。这包含两方面,一是找准,二是排除。

       第二件事是在配件库选择合适的工具,这步要本着“宁滥勿缺”的原则,宁肯多带一些,也不容许到了现场才发现工具没带的情况。

       第三件事就是到达现场,康师傅解释道,这件事看起来似乎和维修车辆没什么关系,但也是最容易出错也是最费时的一部分,不可忽视。康师傅的同事之前就遇到过不小心跑错地址的情况,既浪费了自己的时间也耽误了客户用车。

       最后最重要的就是维修了,维修车辆对于普通人来说比较困难,但对于康师傅来说,却是最熟悉的。康师傅表示,车辆故障各不相同,但是原理却是大同小异。

       康师傅认为,车辆的维修保养是件简单的事,也是件快乐的事。

       16时20分,记者接到陕汽客服人员的回访电话,询问车辆故障是否解决,服务态度是否满意。

       服务本是一件难做的事,客户开始即便没有满腔怒火,也一定带着小小怨气。究竟如何做,才能化戾气为祥和,直到获得用户的首肯,甚至赞不绝口?两个字,用心。

       今年10月,陕汽再次让卡友感受到了它的用心,陕汽重卡、陕汽商用车、陕汽职培大学与深圳市爱夫卡科技股份有限公司、陕西天益教育科技有限公司、西安捷马汽车有限公司强强联合,通过强强合作将商用车领域的优势培训资源整合在一起,最大限度助力陕汽重卡售后服务提升,助力产品市场份额实现新的跨越。

       在服务之路上,陕汽已经走了很久,却从没有一刻懈怠过。
【凡属本站原创文章,如转载请注明“来自:商用车新网”】

发布者: wangx| 来自: |
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